La apuesta de Anida para crear una “fuerza laboral digital”

El "Business 4.0" avanza rápidamente y la automatización es una de las tecnologías que ha permeado con fuerza en las industrias, con el Robotic Process Automation (RPA) como uno de los métodos para automatizar procesos, principalmente transaccionales, a través de un software que aprende de un usuario de negocio y lo asiste con tareas sencillas o muy repetitivas, explica Adolfo Tassara, gerente general de Anida, compañía que ofrece soluciones en la industria TI en Chile y Perú.

Pero además de facilitar muchos procesos, el temor hacia la pérdida de plazas laborales también va ganando espacio con la irrupción de bots en procesos cotidianos, como la atención en línea en un banco, la confirmación de una hora médica a través de un mail o el reconocimiento facial en un counter de aeropuerto.

También por estudios que indican que el trabajo, como lo conocemos, cambiará. Por ejemplo, una investigación reciente del Centro Latinoamericano de Políticas Económicas y Sociales de la Universidad Católica (Clapes UC), reveló que el promedio de probabilidad de automatización en Chile es de 42%, pero el porcentaje de trabajo que está en alto riesgo es de 17%.

Ante esto, la división de opiniones va marcándose cada vez más, reconoce Tassara, entre quienes tienen una visión apocalíptica ante las disrupciones tecnológicas, y los que creen que son herramientas que, por el contrario, permitirán aumentar la productividad y ayudarán a crear nuevos puestos de trabajo.

-¿De qué lado está usted?
-No estoy del lado de los apocalípticos. Pero sí debo decir que, en un contexto donde las tareas relativamente repetitivas absorben un porcentaje importante del tiempo del trabajador, es natural aprovechar este tipo de tecnologías para reemplazar en un 100% esas funciones. De esa manera, los trabajadores podrán hacer las tareas para las que realmente fueron contratados. Sí es posible que la automatización tenga la capacidad de cerrar ciclos y crear nuevas formar de trabajar, y que los humanos, finalmente, dejen de hacer cierto tipo de labores.

-¿Como cuáles?
-Todo lo que se refiere a procesos de recolección o correlación de información, que involucren lógica y matemáticas. Otros ámbitos que ya estamos automatizando tienen que ver con aquello que significa manipulación de información, sistemas de notificación o creación de reportes.

-¿Qué áreas o procesos no se podrán automatizar?
-Todo lo que involucre relación humana, como un brainstorming o una negociación, es muy difícil que lo haga un robot. Al menos por ahora, no lo hará, pero no sé si diría lo mismo en diez o quince años más.

-¿Cuáles son los planes de Anida para enfrentar esta realidad?
-Ya la estamos enfrentando con estrategias para crear una fuerza laboral digital. Nuestras soluciones de RPA apuntan a eso, a crear asistentes digitales capaces de asumir todo el trabajo rutinario de las personas, para que estas trabajen para lo que realmente fueron contratadas: tomar decisiones y pensar. Para eso hacemos un diagnóstico de cada empresa, tratando de entender cómo es su fuerza laboral, a qué dedica más tiempo, cómo gestiona el trabajo. Después proponemos ahorro de costos, pero sobre todo, una vía para eliminar el error humano, que es lo que sobresale en operaciones. Nuestra apuesta es crear asistentes digitales que puedan ser contratados por hora o por mes.

-¿Cuánto se puede ahorrar una empresa que decida automatizar ciertos procesos?
-Lo que dice el fabricante es que si no hay un 50% de ahorro, el proyecto no vuela, no es factible.

-¿Qué sectores han incorporado esta tecnología de forma más decidida?
-Todas las grandes compañías que ofrecen servicios. La banca es el mejor ejemplo, y la chilena va muy a la par con las tendencias en el resto del mundo.

-¿Han tenido experiencias cercanas con la banca?
-Tenemos casos de éxito en varios sectores. Hemos trabajado con sistemas contables, cargas de cuenta de seguros y consolidación. En banca estamos haciendo lo mismo, por ejemplo, en los llamados procesos batch, que antes eran muy manuales y ahora son totalmente robotizados. También tenemos experiencia en telecomunicaciones y en procesos de registro de solicitudes, tipo mesas de ayuda. Incluso el funcionamiento de Anida, a nivel interno, podría ser un caso de éxito.

-¿En qué sentido?
-En nuestro centro de operaciones trabajan aproximadamente cien personas. Todos los días estamos automatizando procesos tanto para nosotros como para los clientes, y para eso deberíamos tener no 100, sino 200 empleados altamente capacitados. Pero nuestra filosofía es "productivizar" a las personas y ante la demanda, lo mejor ha sido trabajar de la mano con estos robots, sin tener que despedir gente.

-¿La capacitación es un desafío importante?
-Sí, para el gobierno, las empresas y la academia. Es urgente transformar la educación para preparar capital humano acorde a los desafíos del futuro.

Proyecciones

En 2017, un estudio de Deloitte estimó que para el año 2020, RPA sería una herramienta común. Es algo que ya ocurre, a juicio de Adolfo Tassara.

Según la investigación, en 2025 será "mucho más común" encontrar máquinas inteligentes con capacidad de aprendizaje en gran parte de los negocios, sobrepasando la limitante transaccional de los sistemas actuales y con gran capacidad de "reconocer tipografías, identificar imágenes y procesar el lenguaje natural".

El gerente general de Anida comparte esa proyección e insiste en que "la tecnología futura nos llevará a trabajar de la mano con máquinas inteligentes, por lo que tendremos que desarrollar nuevas capacidades de trabajo".