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Autogestión y cobranza: el Covid-19 refuerza la tendencia

Si a fines de diciembre algún creativo de Hollywood hubiera propuesto un guión con media humanidad encerrada en sus casas, miles de millones usando mascarilla y todos untándose toneladas de alcohol en gel, las risas del épico rechazo en California se habrían escuchado en Santiago. Ocurre que el Covid-19, justamente, es un Cisne Negro: lo inesperado que arrasa con todas las certezas del pasado, que lo cambia todo.

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Con la autogestión para realizar pagos pasó algo parecido, en otra escala. Pensémoslo así: ¿cuál es la esencia de que los clientes puedan resolver sus obligaciones a la distancia? Básicamente, forma parte de lo que en la jerga de las cobranzas llamamos omnicanalidad: ésta apunta a facilitar la interacción con el cliente a través de múltiples canales, y la autogestión era uno de ellos. ¿Cómo se define a la autogestión? Que el deudor pueda analizar el manejo de su deuda en forma autónoma, y resolverla por sí solo, sin interactuar con otros y con poder para tomar decisiones. Luego se despliegan los dos verbos principales de la autogestión a ejercer por el deudor: entender y elegir. Entender, porque debe comprender qué concepto debe, cuánto suma, hace cuánto que está atrasado, etcétera, y todo eso ha de poder consultarlo online. Y elegir, porque debe tener ante sí las alternativas para resolver la situación de mora. Estas opciones pueden ir desde el pago inmediato en línea de todo el monto adeudado, a una promesa de pago, a un acuerdo verbal, o incluso una refinanciación de la deuda, con nuevas fechas y nuevos valores. Todo ello siguiendo las pautas que define el acreedor, y según las características del cliente y la situación que enfrenta.

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De la vergüenza y la comodidad...

Hay otro costado que potencia la autogestión: a la mayoría de los deudores les molesta estar en una situación de atraso. No quieren que los llamen, que les manden mensajes de texto o e-mails, y menos aún que se los exponga en su lugar de trabajo o ante la familia. Así, una de las principales virtudes de la gestión autónoma es que se trata de un canal de negociación totalmente impersonal. Porque de este modo se evita reconocer el incumplimiento ante un tercero, algo que muchas veces causa vergüenza o rechazo, aun cuando se trate de un extraño. Esta "ausencia humana" también permite otros tiempos a la hora de pensar cómo afrontar la cuestión, pues no hay alguien del otro lado usando sus herramientas de persuasión, o presionando para que cierre un acuerdo, o perdiendo la paciencia. Este punto parece menor, pero al poner en juego la decisión propia del deudor, los acuerdos de pago así generados verifican una mayor tasa de cumplimiento. Otro aspecto fundamental es la comodidad. El deudor puede acceder desde cualquier dispositivo con acceso a internet a las 10 PM o durante el fin de semana, ya que el medio está disponible a toda hora y los 365 días del año. El manejo del tiempo queda a cargo del deudor, quien va a decidir cuándo y dónde dispondrá del tiempo para enfocarse en resolver el tema.

...al Covid-19

Dicho todo esto, volvamos al comienzo. El Cisne Negro de la pandemia de repente coloca sobre la mesa una variable impensada pero absolutamente ineludible en el presente: el distanciamiento social. Por muchos meses, por años tal vez, hasta que estén desarrolladas y disponibles las vacunas contra el coronavirus del Covid-19, será obligatorio mantener la máxima distancia entre personas. Y en lo posible, evitar los trámites presenciales. De este modo la autogestión en el manejo de las deudas suma una cuestión clave, que nunca había sido enunciada como tal: la razón sanitaria. Incorporarla ya mismo es mucho más urgente y necesario. Casi obligatorio. Aquel creativo de Hollywood, ¿la habrá incluido en su idea rechazada?

Gustavo Vercinsky, Gerente General Emerix

 

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