ESTUDIO ANALIZA CAMBIOS GATILLADOS POR LA PANDEMIA Y SU REPERCUSIÓN EN LA RELACIÓN EMPRESAS-CLIENTES

El 69% de los consumidores de América Latina considera que la pandemia del Covid-19 les cambió la vida por completo, mientras que la mitad (58%) manifestó que les ha resultado difícil sobrellevarla, lo que deja de manifiesto el enorme impacto que las medidas de distanciamiento social y confinamiento están generando en las personas, tanto en sus actividades cotidianas y perspectivas de futuro, lo que se traduce en una crisis con la conexión humana.

Así lo revela el estudio "La experiencia del cliente conectada: Cómo la CX define el éxito de una empresa" de Genesys, empresa de tecnología enfocada en customer experience y en la implementación de experience as a service. Para su realización encuestaron a más de 2.000 consumidores de Chile, Colombia, México y Brasil, buscando comprender cómo la pandemia impactó en la salud, felicidad e interacciones sociales y profesionales.

En todo el mundo, 48% de las personas encuestadas dijo que la pandemia les estaba resultando difícil. Pero en Latinoamérica el fenómeno ha tenido un mayor impacto. Chile es un ejemplo de ello, con el aumento de contagios en momentos en que se declaraba el proceso de vacunación como exitoso. También lo es Brasil, que llegó a ser el tercer país del mundo con mayor cantidad de contagios por el virus.

"La cultura latina es de las que más valora el contacto humano y la vida social. La pandemia vino a dar un giro en nuestra forma de relacionar-nos. Todos seguimos adaptándonos a las nuevas reglas que impuso y está imponiendo la pandemia. Hoy seguimos total o parcialmente trabajando, aprendiendo, enseñando y consumiendo desde nuestras casas", comenta Felipe Schwartzmann, vicepresidente de ventas de Genesys para Latinoamérica y El Caribe.

De acuerdo al reporte, casi un tercio de quienes respondieron la encuesta en la región consideran que esto ha producido aislamiento social, donde un 30% de los consumidores se sien-ten menos conectados entre sí desde que comenzó la pandemia. Esta cifra es mayor en Chile y Brasil, que se sitúa en un 34% y 32%, respectivamente.

Empresas conectadas con sus clientes
La nueva normalidad ha generado una nueva forma de vivir, con trabajo remoto, distanciamiento familiar y de amistad, llevando, además, la experiencia de compra y servicios desde los canales físicos a los digitales. Las empresas hoy tienen el desafío de adecuarse a esta nueva forma de vivir y relacionarse, donde la experiencia que desarrollan con los clientes se vuelve fundamental.
"Hoy más que nunca, las personas necesitan ser escuchadas y la conexión entre los consumidores y las empresas ha migrado desde lo físico hacia otros canales como la web, los call y contact centers, las apps móviles, el Whatsapp y las redes sociales", detalla Schwartzmann.
El ejecutivo destaca que, en ese contexto, un dato relevante del estudio es que el 82% de las personas encuestadas cree que una organización es tan buena como su servicio al cliente.
"La oportunidad para las empresas está ahí. Es conectarse con sus clientes con empatía, brindarles experiencias memorables en los momentos de la verdad, cuando un cliente necesita una respuesta, ya sea que estamos cambiando un pasaje de avión a través del teléfono, haciendo la devolución vía web de un producto despachado de forma equivocada o agendando una cita médica a través de un chatbot", indica.

En ese sentido, cree que algunos de los desafíos que vienen para las compañías está en poder construir experiencias hiperpersonalizadas a escala, aprovechar la tecnología para conocer el journey de los clientes. Y también ser proactivos y predictivos: "Más de la mitad de los clientes dejan de contratar a empresas que no los atienden bien. En contrapartida, las empresas que son líderes en lealtad en sus respectivas industrias aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que las empresas que las siguen", dice. Esa realidad, cruzada con los hallazgos del estudio, da cuenta de algo crucial que las compañías deben aprovechar: "Es-tamos en la era de las experiencias", enfatiza el ejecutivo.

Cómo construir esa conexión
El ejecutivo explica que, primero, hay que enfocarse y "obsesionarse" por los clientes. "Para eso hay que construir una organización que desde el CEO tenga la cultura, los incentivos y las herramientas adecuadas para que todos los empleados puedan soportar esa visión que permita crear conexión, lealtad, comprensión y empatía de largo plazo con los clientes", detalla.
También hay que contemplar la introducción de procesos y tecnologías necesarias como el análisis de datos, pues son factores habilitantes. "Hoy es posible unificar todos esos puntos de contacto de un cliente y orquestar-los con contexto", dice, imaginando todo lo que se podría avanzar si las empresas pusieran a disposición del proceso de atención a clientes la data que conocen de ellos, como el historial de compras o los servicios activos, para brindar mejor servicio en el momento en que los contactan a través de un agente, bot o canal digital.

UNA OPORTUNIDAD PARA DEFINIR EL ÉXITO CORPORATIVO
El 23 de septiembre próximo, Genesys realizará el seminario "Cómo la CX define el éxito de una empresa". Los asistentes podrán analizar, junto a destacados speakers, los cambios que está provocando la pandemia del Covid-19 en las expectativas de las personas y consumidores y cómo esto repercute en la interacción de las empresas con sus clientes.
En la oportunidad se presentará Alejandra Pereira, vicepresidente de la Asociación Chilena de Experiencia de Cliente; Maritza Garzón, gerente General de Emtelco; Sebastián Sosa, Head of IT de Falabella.com; Juan Carlos Mejía, presidente de la Asociación Colombiana de Experiencia
de Cliente; Poncho Robles, arquitecto de soluciones, y David Arconada, director de la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente.

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