Cuatro tendencias que marcarán las experiencias digitales en el mundo pospandemia

"Esperamos que las empresas continúen invirtiendo en proyectos que especialmente les permitan abstraer gran parte de la complejidad tecnológica, como aplicaciones en la nube", dice Emanuel Di Matteo, general manager de Liferay en Latinoamérica.

Tratar de cerrar la mayor cantidad de proyectos que ya estaban en marcha desde años anteriores, mejorar la experiencia de los colaboradores, avanzar en actualización tecnológica y en alinear la experiencia digital. En eso estuvieron enfocadas durante 2020 las grandes organizaciones de la región, o al menos todas las que trabajaron de la mano con Liferay, como Telefónica, Tokio Marine, Correos de Chile y LATAM.
"Cerca de 20% de los proyectos fue cerrado el año pasado, y 80% fue cerrado anteriormente, especialmente 2019", dice Emanuel Di Matteo, general manager de Liferay en
Latinoamérica, empresa dedicada a desarrollar plataformas de experiencias digitales. Esto, a su juicio, es una muestra de que muchas organizaciones no se detuvieron, aunque el escenario fuera de incertidumbre.
En un año tan complejo, añade, la tendencia a nivel corporativo fue dar prioridad a "donde se podía tener algún control". Es decir, puertas adentro, invirtiendo en cloud, resolviendo temas relacionados al teletrabajo, avanzando en micro proyectos de digital workplaces, trabajando para lograr "más autonomía y agilidad" para ofrecer servicios digitales que economizan costos de transacción -como autoservicio y B2B commerce-, y también para "normalizar las arquitecturas tecnológicas decurrentes de fusión o adquisición entre empresas".
Con un nuevo calendario por delante, y cuando la nueva normalidad parece estar cada vez más cerca, Di Matteo cree que la aceleración tecnológica no bajará su ritmo.
"Esperamos que las empresas continúen invirtiendo en proyectos que especialmente les permitan abstraer gran parte de la complejidad tecnológica, como aplicaciones en la nube", dice, un punto que considera importante "porque los equipos de TI van a poder estar más enfocados en los retos de negocio, clave para la generación de nuevos ingresos y fidelización de los clientes".
¿Cómo enfrentar esos desafíos? Di Matteo plantea cuatro tendencias que ayudarán en ese sentido y que marcarán las experiencias digitales no sólo en 2021 sino durante los próximos años.
"Son una manera pragmática de aterrizar un concepto tan amplio como el de transformación digital. Y todas tienen algo en común: proveer una mejor experiencia para el usuario", señala.

1. Soluciones en la nube.
Si bien la pandemia aceleró los avances en cloud, lo que viene es una profundización, al permitir que los equipos de TI "abstraigan la complejidad tecnológica de mantener la infraestructura, como los entornos para el ciclo de desarrollo de software (Dev, QA, Homologación y Prod), integrados al DevOps, por ejemplo, y puedan enfocar su energía en entregar más valor para los equipos de negocio", explica el ejecutivo.
No sólo es tendencia por atender al usuario de TI, sino a varias audiencias, "porque el poder computacional se puede expandir muchísimo cuando ocupa los servicios correctos".

2. Digital workplaces, Intranet e Intranet sociales.
"Pensar en una mejora continua para la experiencia del colaborador es fundamental para aumentar la productividad de cualquier organización", sostiene, en un contexto donde realmente se está cambiando la manera de utilizar este tipo de sistemas: "Hoy en día no hay sólo uno, o dos. Hay un montón de soluciones, como herramientas de comunicación instantáneas, portales de recursos humanos, sistemas de flujo de procesos, reembolso, Apps for Work SaaS", detalla. Por eso, es clave insistir en "cómo mejorar este flujo de informaciones para que el colaborador tenga la información correcta en sus manos y las mejores herramientas para hacer su trabajo".

3. Tecnologías que permitan testear y analizar datos.
En opinión de Di Matteo, serán ocupadas en cualquier escenario: para mejorar la experiencia de los ciudadanos, trabajadores, clientes o cualquier audiencia. "Para eso es necesario tener información acerca del uso, según la legislación de cada país, que permita analizar y tomar acciones para optimizar los canales y potenciar la experiencia, digital o física, del usuario", puntualiza.

4. Gobiernos más digitales.
Avanzar en esto sería una manera de solucionar algunas variables de una "compleja ecuación", para ofrecer una mejor experiencia a quienes ya están acostumbrados a relacionarse digitalmente con empresas y que esperan lo mismo de los servicios públicos. De hecho, el ejecutivo cree que en este punto debe concentrarse la mayor inversión en el mediano y largo plazo.
"Lo que hemos observado en Estados Unidos y Brasil, por ejemplo, es que los servicios ofrecidos por las agencias federales son evaluados como no satisfactorios por los ciudadanos", advierte como argumento principal para aumentar las inversiones en digitalizar al sector público.
La segunda razón es que "hay un reto cultural muy grande, porque los equipos involucrados en los gobiernos muchas veces son armados de manera temporal, sin evaluación técnica sino política, y esto compromete la ejecución".
En este escenario añade que el reto cultural también es importante a nivel de audiencias. "Son muy heterogéneas y hay que atender a todos: distintas clases sociales, edades, niveles de educación, costumbres, medios de acceso a Internet", señala, en un contexto que plantea un reto aún mayor si se toma en cuenta que muchos ciudadanos "aún prefieren un contacto presencial".
Por eso, empezar por integrar el mundo físico con el digital es clave, sin dejar de lado la seguridad informática y la soberanía nacional, que considera temas "muy relevantes cuando se habla de servicios en la nube".
En este escenario, Di Matteo cree que de las cinco economías más grandes de la región, el país con el desafío más grande es Chile. ¿La razón? Los impactos de la pandemia, que se unieron al escenario de incertidumbre que ya venía desde el estallido social.
"Todo esto ha generado incertidumbres a gran escala, que aún no hemos visto", concluye.

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