CAM Santiago digitaliza la resolución de disputas para eventos “cyber”

En 2013 el Centro de Arbitraje y Mediación (CAM) de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) comenzó a dar los primeros pasos hacia la digitalización al debutar con e-camsantiago, una plataforma que permite resolver disputas entre empresas a nivel local e internacional.

Hoy va un paso más allá, y en septiembre pasado inició un programa piloto con una plataforma digital para resolver conflictos entre consumidores y empresas para los eventos “cyber” que organiza la CCS.

El subgerente de Online Dispute Resolution de CAM Santiago, Benjamín Astete, comenta que ambas plataformas han permitido dar continuidad a los servicios durante la pandemia, posibilitando que el 80% de sus causas no paralizaran sus procesos y que se realizaran más de 930 audiencias virtuales a la fecha.

El ejecutivo explica que el proyecto piloto de Resolución en Línea, nació bajo el nuevo marco colaborativo de reglas para los mecanismos de resolución de conflictos (ODR, su sigla en inglés) del Foro de Cooperación Económica Asia Pacífico (APEC), vigente desde 2018.

Esta plataforma fue desarrollada especialmente para el Comité de Comercio Electrónico de la CCS, a cargo de organizar los eventos “cyber”, con el fin de resolver de manera online conflictos que puedan surgir a raíz de una compra entre empresas y consumidores.

El piloto debutó en el Cyberday que se realizó a principios de septiembre con cerca de 60 empresas adheridas, cifra que aumentó en un 72% hasta llegar a 103 marcas en el CyberMonday que concluye hoy miércoles.

Astete comenta que la CCS reconoció la oportunidad de implementar esta plataforma para poner a disposición de las marcas y consumidores un canal de comunicación para resolver controversias e inquietudes derivadas de sus compras, “como una iniciativa de autorregulación que contribuye a las buenas prácticas del sector”, explica.

Señala que, a diferencia de otros sistemas que sirven para llevar adelante la gestión de casos de este tipo, como los que existen en tribunales, por ejemplo, “los ODR son elementos más colaborativos para la resolución de conflictos”, ya que se puede lograr un acuerdo directo entre las partes a través de una negociación directa, o bien con la asistencia de un mediador en línea.

Menor costo

La plataforma Resolución en Línea incorpora tecnología de negociación asistida con la que el software enmarca el problema, genera la comunicación entre la empresa y el consumidor, y acerca las posibles alternativas de solución a las partes para llegar a un acuerdo.

De esa manera también ayuda a disminuir costos asociados tanto a disputas nacionales como transfronterizas y el tiempo en resolver una disputa, hoy tardan en promedio diez días en llegar a un resultado por la vía digital.

Así, por un lado está el servicio para la persona que tiene un problema con su compra, y a la vez la empresa que recibe la queja tiene la posibilidad de hacer una gestión integral de los casos, teniendo acceso a datos y a un manejo de todas las solicitudes que va recibiendo.

“En el fondo, junto con resolver las controversias puntuales, entrega data relevante a las marcas adheridas para generar e incorporar mejores prácticas que contribuyan a prevenir futuras disputas”, comenta Astete.

Durante 2020, mientras continúe la etapa piloto, el sistema no tendrá costo para las empresas socias del Comité de Comercio Electrónico de la CCS, “y se evaluará permanente la experiencia de los usuarios y los resultados del programa para seguir mejorando el servicio”, dice Astete.