“Los bancos deben cambiar la estrategia y dejar de centrarse en el back office”

El director del área de Transformación Digital y socio de Virtus Partners, Juan José de la Torre, señala que la crisis derivada del coronavirus está obligando a la banca en Chile y el mundo, a moverse aceleradamente hacia una atención remota, lo que generará una oportunidad para fortalecer el canal online, como ocurrió en Europa.

“La gran mayoría de los bancos aprovecharon este escenario para dar un empuje casi final a la digitalización. No vamos a transformar al banco en las próximas seis semanas, pero podemos disponibilizar servicios 100% digitales, desde la relación con el ejecutivo vía videoconferencia, hasta la gestión de cartera y la cuenta corriente vía WhatsApp”, afirma.

No obstante, plantea que los bancos en Chile están retrasados y que la mayoría ha centrado la estrategia de transformación digital en el back office, en los procesos y no en mejorar la experiencia del cliente.

-¿Cómo ve el proceso de transformación digital de la banca en Chile?

-Si miramos la evolución de uso de celulares y penetración de aplicaciones, deberíamos estar en un nivel medio-alto similar al de algunos países desarrollados, pero distamos bastante. Incluso, en comparación con la banca latinoamericana, nos hemos quedado atrás.

Hay tres áreas importantes en la transformación digital:usar tecnología para mejorar algunas operaciones y la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente, y la posibilidad de pivotear hacia nuevos negocios. Chile es muy de aplicar tecnología en el proceso operativo, pero esto no siempre mejora la experiencia del cliente. Por ejemplo, puedo poner como meta bajar el tiempo de atención de una llamada telefónica de 1 minuto 40 segundos a 45 segundos, obtienes el indicador, pero la experiencia del cliente no mejoró, atiendes más rápido, pero no mejor.

-¿Por qué ha primado este enfoque? ¿Y cómo se revierte?

-Porque hay un componente de aversión al riesgo importante. La mejora de procesos operativos permite capturar beneficios inmediatamente, versus si estoy diseñando una nueva experiencia, apostando al crecimiento y al futuro. Y si apuesto a pivotear y evolucionar los modelos de negocio, es aún más a largo plazo. Lo primero que tienen que hacer los bancos es cambiar la estrategia de transformación centrada en los procesos y moverla hacia una centrada en el cliente, cambiando las operaciones y la propuesta de valor, pero basado en lo que el cliente quiere y necesita. Puede que los habilitadores de negocio no estén listos, lo que se traducirá en mucha más prueba y error y en apoyarse en terceros, como FinTech. De alguna manera tendrán que mover el foco del back office y ponerlo en el front office, eso lo primero, y lo segundo es aprovechar los activos que tienen, mientras aún son relevantes, y ver cómo se pueden potenciar y reformular para sacarles mayor provecho.

-¿Se refiere a la datos de los clientes?

-Hablo de los datos, los bancos deben preguntarse, ´si conozco a mis clientes, entonces, qué puedo hacer por ellos que hoy no estoy haciendo´. Un ejemplo es el perfil de riesgo. En lugar de usar los procesos de riesgo actuales, que dejan a mucha gente con niveles de riesgo muy altos o no ajustados, puedo empezar a usar niveles de riesgo dinámicos, por ejemplo, dar al usuario la posibilidad de crear su perfil, ingresando el RUT sus redes sociales, el email del trabajo, mientras una herramienta de inteligencia artificial va entregando un scoring (puntaje) en tiempo real.

-¿Y las FinTech pueden ser una solución para acelerar la transformación del sector?

- La mayoría de los bancos siguen pensando como grandes corporaciones, y las FinTech navegan en un espacio muy poco regulado, por lo tanto, los bancos deben ser lo suficientemente audaces para ver con quién se ligan y para qué. Ellas pueden ayudar en adquisición de clientes, en otorgamiento de créditos, en la distribución de tarjetas de crédito, en inversión de carteras de riesgo, entre otras. Si mapeara las FinTech que sólo tenemos en Latinoamérica podríamos cubrir perfectamente el 100% de las necesidades que tiene un banco con velocidades más bajas de ejecución y con modelos de costos más atractivos.

-¿Y los chilenos están preparados para este cambio cultural?

-El tema cultural históricamente está asociado a los incentivos que pongo para generar el cambio. Si hoy cobro por la banca digital, por las claves o el acceso, estoy poniendo trabas. Pero si cobro por transacciones físicas versus digitales, estoy impulsando una desviación a otros canales. El cambio cultural debe ser gestionado activamente por las empresas, pero como sólo lo han visto como un costo y no como experiencia de cliente, muy pocos los han hecho.