Pandemia aceleró teleconsultas, chatbots y apps de atención al cliente en salud

La pandemia ha sido la gran aceleradora de la digitalización en varias industrias en el mundo. El área de la salud venía avanzando lento, sin embargo, la crisis sanitaria gatilló procesos de digitalización en el sector, lo que se vio reflejado en el último estudio Techvisión de Accenture, donde el 84% de los proveedores de salud globales afirmaron que aceleraron su transformación digital por el Covid-19.

Partiendo de esta base, la consultora peruana Neo Consulting realizó el estudio Salud Digital en Santiago, Lima y Bogotá, el que concluyó que las tres capitales registraron avances en uso de teleconsultas, incorporación de nuevas tecnologías para la atención al cliente y en venta de medicamentos y productos de salud online, durante la pandemia.

El análisis, que consideró encuestas a 1.500 personas de todos los sectores socioeconómicos de las tres urbes, buscó establecer tendencias digitales en atención en salud en cuarentena, cambios de hábitos y planes pospandemia en la industria de la salud.

“La pandemia aceleró en cuatro años los procesos de transformación que estaban en marcha en la salud. Estamos viviendo el 2024 o 2025, ya que en esa fecha se esperaba realizar parte de lo que está ocurriendo hoy”, señala Daniel Falcón, CEO de Neo Consulting y líder del estudio.

En el caso de Santiago, el reporte reveló que el 44,8% de las personas que participaron en la encuesta han realizado al menos una consulta online con algún especialista durante la pandemia.

Falcón señala que previo a la crisis sanitaria la telemedicina estaba muy retrasada en las tres capitales, pero la necesidad de consultar a un médico o especialista sin exponerse al virus, generó que “prácticamente la mitad de la población en Santiago haya recurrido a este formato”.

Sin embargo, el análisis también señala que un 36% de los usuarios santiaguinos declaró haber tenido una experiencia de telemedicina insatisfactoria y un 26%, neutra, lo que implica que un 62% no se siente satisfecho con esta modalidad.

Falcon atribuye este resultado a una falta de costumbre y de desconfianza en la teleconsulta versus la física, sumado a que la telemedicina se gestó de forma abrupta, sin transición. “Es un tema de hábitos que va a costar, pero que con el tiempo se irá adoptando cada vez más, como el teletrabajo o la teleeducación”.

Otro proceso que se aceleró fue la incorporación de nuevas tecnologías para mejorar el servicio al cliente. Falcon señala que con los cierres de consultas médicas por las cuarentenas, los call center, páginas de contacto y las redes sociales se vieron colapsados por requerimientos. Esto dio paso a la implementación de chatbots, aplicaciones (app) y robustecer páginas web para automatizar los servicios de atención durante 24/7.

Según el estudio, el uso de app móviles de los santiaguinos es el más bajo en comparación a las otras dos ciudades, con un 24%, y presenta el mayor uso de páginas web, con un 59%.

Falcón dice que el tema de las aplicaciones es una situación momentánea que de a poco irá aumentando, porque “son más prácticas”.

“En Colombia el fenómeno de Rappi ha impulsado el uso de app, por eso hay una mayor penetración (31%). En Lima se saltaron el proceso de fortalecer las páginas web como en Chile y pasaron directo a la formulación de apps”, afirma Falcon.

El estudio también revela que se aceleró la venta de medicamentos OTC -sin receta médica-, a través de canales online. Las farmacias fueron las pioneras en esto previo a la pandemia, pero sus ventas por ese canal no superaban el 10% del total. Sin embargo, con la llegada de plataformas como Rappi o Uber -que les prestaron el servicio de logística- han elevado sus ventas a 20% o 40% en las tres ciudades.

Cambio cultural

El proceso más retrasado para Falcón en la industria de la salud, es el cambio cultural, lo que requiere una “voluntad” de las instituciones para aunar a los equipos humanos.

“Este proceso implica aprender cosas y desaprender otras, lo que genera un temor en los colaboradores de que lo digital los deje sin trabajo o que demuestre que su función es poco relevante. Eso no es así, adoptar una mentalidad hacia lo digital los vuelve fundamentales para la organización. Esto siempre será más complejo que aprender a utilizar un software”, dice el experto.