Trasformación Digital | Un "gurú" por sobre la tecnología: un llamado a la alfabetización tecnológica

Hay evidencia de que, si una persona usa Analytics and Management Science, que es un conjunto de herramientas para el análisis estadístico de datos y/o de modelación matemática para entender, predecir y mejorar la toma de decisiones conductuales de los agentes económicos, tiende a superar a las habilidades del ser humano a la hora de hacer soporte en toma la de decisiones. Y esto en varias áreas del conocimiento. No obstante, tanto los expertos como sus clientes prefieren apoyarse en la opinión "experta" basada 100% en intuición, por sobre el apoyo de la herramienta tecnológica.

En una serie de estudios publicados recientemente en la revista Production and Operations Management que hemos realizado con Brent Moritz de la Universidad de Pensilvania, y con Anton Ovchinnikov, de la Escuela de Negocios INSEAD y de la Universidad de Queen, descubrimos que los tomadores de decisiones que hacen uso de alguna herramienta de soporte técnico para determinar sus stocks de inventarios de bienes perecibles (sea teoría de juegos, data analytics, o una combinación de ambos) terminan con una mayor participación de mercado que sus competidores que ignoran las herramientas técnicas disponibles.

Otro estudio reciente de profesores de las universidades de Boston y Nueva York, que acaba de aceptarse en la revista Journal of Consumer Research, encuentra que los clientes (en este caso pacientes) también prefieren el juicio médico de un experto humano (médico) por sobre lo que herramientas técnicas o de inteligencia artificial, puedan sugerir. Esto, a pesar de que se ha demostrado que el nivel de imprecisión de las decisiones tomadas con inteligencia artificial es mucho más bajo que el de seres humanos que las ignoran.

Ahora, hay distintas explicaciones para este fenómeno observado, coloquialmente llamado "aversión al algoritmo". Una de ellas es la creencia de que los expertos humanos, a diferencia de la herramienta tecnológica, pueden tomar en cuenta situaciones particulares y únicas que los clientes experimentan. Sin embargo, una explicación de peso, y que no se ha discutido, se relaciona con evitar lo que no se entiende. Es decir, frente a algo que no entiendo un "experto", del tipo "gurú", me da mayor seguridad como cliente que una "caja negra".

Por lo tanto, el obstáculo fundamental a superar para la implementación de herramientas de soporte tecnológico pasa por el ser capaces de entenderlas más allá del "nivel usuario". Para poder lograr adopción tecnológica en los negocios, no basta con aprender a usar la herramienta, sino también aprender de qué forma esta funciona.