El doloroso cambio de rol que han debido enfrentar las gerencias de recursos humanos en la pandemia

Honest Burgers entró a la pandemia con más de 730 empleados, incluidos 287 chefs. Cuando el primer encierro golpeó Londres, donde se encuentra la mayoría de los 40 restaurantes de la cadena, casi la mitad de sus chefs se fueron a casa y decidieron no volver.

Los gerentes de recursos humanos se vieron repentinamente involucrados en decisiones críticas sobre el futuro del negocio, mientras luchaban con las implicancias de las nuevas reglas gubernamentales sobre subsidios salariales y seguridad en el lugar de trabajo.

“Antes, cuidar a nuestra gente era recordar que necesitan aumentos salariales”, dice Chantal Wilson, jefa de personal del grupo.

Como la única función corporativa que incluye la palabra “humano” en el título, no es de extrañar que los gerentes de Recursos Humanos hayan tenido que enfrentar el desafío de ayudar a los trabajadores a superar una crisis con profundas repercusiones personales. Pero a medida que las empresas intentaban capear la consiguiente recesión, también fueron la punta de lanza de las reestructuraciones y los despidos.

Los gerentes de Recursos Humanos a menudo se asocian con las tareas mundanas, pero esenciales, de vigilar las nóminas, las evaluaciones y los procedimientos de reclamo; o se los denigra, a veces injustamente, como perpetradores de burocracia innecesaria y defensores de la alta dirección. La crisis está cambiando estas actitudes. “Algunos ejecutivos pensaron que se trataba sólo de una pose o una moda pasajera, pero ahora se dan cuenta de que RRHH es un nuevo elemento crítico”, dice Tomas Chamorro-Premuzic, profesor de psicología empresarial y científico jefe de talentos en la empresa de contratación Manpower Group.

La crisis ha subrayado que algunas de sus tareas no se pueden automatizar fácilmente pese a los pronósticos preCovid-19 de que las máquinas desplazarían muchas de sus responsabilidades. La primera fase de la crisis requirió que los gerentes de personal “ajustaran sus estilos de gestión para mostrar más empatía, aumentaran la frecuencia de las comunicaciones y se aseguraran de que las personas no se sintieran aisladas”, dice Karima Silvent, directora de recursos humanos de la aseguradora francesa Axa.

Pero después de haber jugado en gran medida al “policía bueno” en la fase inicial de la crisis, implementando sistemas de apoyo para el bienestar mental del personal, por ejemplo, los gerentes de Recursos Humanos ahora están teniendo que cambiarse al “policía malo”, a medida que las consecuencias económicas de la pandemia presionan a los directores ejecutivos y directores financieros para imponer recortes de empleos.

Peter Cheese, que dirige el Instituto Colegiado de Personal y Desarrollo (CIPD, sigla en inglés), explica que los ejecutivos de RRHH deben buscar alternativas a los despidos masivos, como el trabajo flexible y jornadas más cortas, y enfatizar el debido cuidado de aquellos que son despedidos. Los RRHH están “al frente y al centro (del debate) sobre cómo reestructurar la empresa de manera justa y ética”, dice.

El mundo pos Covid-19

En la primera fase de los encierros en Reino Unido, por ejemplo, Honest Burgers se adelantó a los pagos de licencias del gobierno al acordar entregar a todo su personal 50% del salario promedio, y luego los mantuvo comprometidos con cursos virtuales de bienestar físico y social.

Luego, la cadena instituyó un programa obligatorio para recapacitar a los meseros como chefs, llamado “Back to Brixton” en un guiño a sus raíces en el sur de Londres, cuando sus fundadores “hacían todo el trabajo”. Aun así, “convencer al personal de regresar sabiendo que tenían licencia (pagada) hasta octubre fue realmente difícil”, dice Wilson. Al final, la dotación se redujo en 220. “Perdimos la cantidad de personas que necesitábamos perder, pero lo hicimos sin recurrir a la ley de despidos”.

Inevitablemente, la intensa presión ha pasado factura a los gerentes de Recursos Humanos. “Siendo realistas, ninguno de ellos está haciendo el trabajo que hacían antes del Covid-19”, dice Wilson sobre su pequeño equipo.

En cierta forma, la rápida evolución de los RRHH durante la crisis ha cumplido un antiguo sueño de los altos directivos. Durante años, las encuestas a los ejecutivos de recursos humanos han revelado que se ven a sí mismos como socios cercanos de los directores ejecutivos. La crisis ha demostrado que ese papel estratégico es posible, incluso esencial, pero que implica ser responsable de los resultados de los planes de reestructuración y despido, así como de los programas de atención y bienestar.

Como dice Cheese, del CIPD, una vez que haya pasado la crisis inmediata, “seremos juzgados por esto”.

“El mundo pospandemia será uno en el que este papel de arquitecto de organizaciones sociales será aún mayor”, dice Silvent.

Suena como una meta demasiado grandiosa. Con la pandemia aún en auge, las ambiciones de otros son más modestas. El profesor Chamorro-Premuzic dice que los gerentes de personas “probablemente volverán a convertirse en los sacos de boxeo, pero lo más importante es que han dado un paso al frente”. “Tenemos que salir adelante”, dice Wilson, de Honest Burgers, que acaba de cerrar restaurantes y tuvo que volver a poner a 100 empleados en licencia. “Si volvemos a los viejos malos hábitos, no nos habremos hecho justicia”.