Director del Sernac reconoce que Chile aún está “al debe” en políticas de protección al consumidor

Con un balance positivo de lo que fue el debut de los procesos voluntarios colectivos y del plan de fiscalización al alero de la Ley de fortalecimiento institucional que comenzó a regir en marzo de 2019, el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Lucas del Villar, se apronta a dar curso a otro hito dentro de la entidad: la conformación del primer consejo técnico normativo.

Esta facultad establecida en la nueva institucionalidad permite que el servicio pueda hacer propuestas con base técnica al Presidente de la República, luego que el Tribunal Constitucional eliminara la disposición para dictarlas.

“Lo primero importante de asumir es que como país necesitamos generar una política nacional de protección de los consumidores. Todavía estamos al debe en generar una”, reconoce el director como preámbulo de lo que será este consejo.

Del Villar revela que llevan más de seis meses afinando detalles de quiénes integrarán esta mesa, lo que esperan concluir este mes para hacer el anuncio oficial en marzo.

Si bien la proporción de los representantes no está determinada, sí tiene claro que provendrán del mundo académico, gremios de empresas, de consumidores y exfuncionarios de la entidad.

“Este sistema nacional de protección al consumidor tiene tres patas: Estado, consumidores (asociación civil) y empresas (a través de asociaciones gremiales). Y esta mesa va a sumar académicos y especialistas en la materia, exfuncionarios que van a empezar a sesionar para ver las brechas de la normativa y mejorar el estándar de la protección de los derechos de los consumidores”, explica.

El objetivo, según detalla, es delinear los principios y las directrices en las que se va a sostener el sistema de protección al consumidor.

“El trabajo técnico es muy necesario para aterrizar y ver el impacto que puede generar la normativa en relación al valor agregado para los ciudadanos en todos los ámbitos”, enfatiza.

Un derecho constitucional

En el contexto del diseño de una nueva Constitución, Del Villar vislumbra una oportunidad para poner los derechos de los consumidores en la agenda y apunta a que la labor que realice este comité puede ser “un buen insumo para aquello”.

“En muchos países los derechos del consumidor están consagrados constitucionalmente. En Chile, no lo está, entonces el generar por lo menos una política nacional de protección al consumidor, transversal, con los distintos actores más importantes en materia de consumo es relevante”.

Si bien ya cuenta con un diagnóstico respecto de dónde están las principales debilidades en materia de protección del consumidor, aclara que no se impondrán temáticas al consejo.

“Conocemos cuáles son los reclamos y las consultas, sabemos dónde normativamente los otros países están más desarrollados, pero el impacto regulatorio y el beneficio finalmente es una evaluación que tiene que hacer cada uno de los sectores”, asegura.

Adelanta, eso sí, que se visibilizarán casos en dónde hay estándares legislativos más modernos. Menciona, por ejemplo, lo que ocurre en Francia, donde existe una normativa para la obsolescencia de los productos.

En relación a los sectores, comenta que el 21% de los reclamos se constata en el rubro financiero y que se puede seguir avanzando en todo lo relacionado con el sobreendeudamiento.

Para este año tendrán especial foco en lo que es la cobranza extrajudicial.

El balance en cifras de las fiscalizaciones, reclamos, juicios y compensaciones

El Sernac realizó 426 fiscalizaciones en los diferentes mercados en que operan las 31 mil empresas registradas en su sistema, las cuales se basan en un plan de riesgo que contempla el cruce de información para determinar dónde están las asimetrías entre consumidores y las compañías -que vulneren derechos de carácter colectivo- y se inician a partir de investigaciones que realizan equipos internos conformados por economistas y abogados.
Se originaron 19 procedimientos voluntarios colectivos (PVC), que tienen como objetivo evitar eventuales juicios por la vía de acuerdos compensatorios que sean "adecuados y oportunos" en relación al detrimento causado en los consumidores. Entre ellos, destaca el que realizó con la empresa sanitaria Essal por los cortes de agua en Osorno en julio. Esto significó más de $ 3 mil millones en compensaciones. Otro que está en curso es el que involucra a siete de las ocho aerolíneas en que se detectó la no devolución oportuna de la tasa de embarque a quienes no toman el vuelo.
El organismo presentó siete demandas colectivas. Una de ellas es en contra de American Airlines, que no se sumó al PVC por la devolución de la tasa de embarques, Correos de Chile por filtración de datos personales y Zurich Santander respecto del seguro "alivio seguro".
Adicionalmente, interpuso 1.040 juicios de interés general en contra de empresas de distintos mercados a lo largo del país y logró $ 8.000 millones en compensaciones. A esto se suma lo de Essal. Esta cifra se compara con $ 1.900 millones de 2018. Finalmente, el Sernac recibió 373 mil reclamos, 13% más que el año previo.