Desafíos en gestión de salud atraen a especialistas en servicio de áreas como retail, hoteles y aerolíneas

El sector de la salud está enfrentando profundas transformaciones. Mientras los cambios demográficos -donde la mayor expectativa de vida enfrenta la amenaza de las enfermedades crónicas- presionan cada vez más los costos e incrementan la escasez de profesionales, los sistemas de salud enfrentan permanentes cambios regulatorios y pacientes cada vez más empoderados que demandan un mejor servicio.

Buena parte de las respuestas a esto vienen de la mano de los avances en tecnología, una gestión más eficiente y el aporte de nuevos actores. “La tecnología va revolucionando los tratamientos, y cabría esperar otro tipo de players prestando soluciones, a lo que se suman grandes players internacionales entrando a las propiedades de compañías del rubro. Con mucha probabilidad, eso va a cambiar las dinámicas del sector”, señala Giorgio Fronza, socio de Virtus Partners, consultora que participó en la organización del seminario “Análisis Estratégico: Cambiando el Futuro de la Salud”, realizado por la Universidad de Chile y MIT Sloan Latin America Office (ver recuadro).

A partir de la experiencia de Virtus Partners en salud, Fronza destaca tendencias como una mayor colaboración y alineamiento entre aseguradores y prestadores; la búsqueda de metodologías para equilibrar el mayor costo de las nuevas tecnologías con su accesibilidad y el énfasis en la prevención a gran escala usando herramientas como la telemedicina y el big data.

“La búsqueda de soluciones para este sector nos apasiona, y acá hay un eje estratégico que debiéramos seguir desarrollando, sin lugar a duda”, señala el socio de Virtus.

-¿Cuál es el impacto que tendrá la irrupción de las TI en la salud?

-No solo va a cambiar los modelos de atención -por ejemplo, las remotas versus presenciales- o el apoyo a los médicos, sino que también va a implicar cambios organizacionales muy fuertes en términos de la cultura interna y en cómo se trabaja.

-¿De qué manera se expresan estas tendencias en el perfil de recursos humanos que demanda el sector?

-Existe un cambio de paradigma en las organizaciones de salud, que están mirando cómo se aplican en ellas las prácticas de otras industrias, en términos de cómo satisfacer las necesidades de los pacientes. En términos de perfiles, se busca excelencia operacional, gente que sepa lean management, analizar procesos y tener mirada de equipo. He visto una fuerte migración desde empresas que se distinguen en servicio y experiencia a clientes, al ámbito de la salud, para aplicar ahí estos aprendizajes.

-¿Qué industrias tienen desarrollos relevantes para los desafíos en atención y gestión de salud?

-Un ejemplo es el retail, cuyos operadores, en general, entienden muy bien a sus clientes, lo mismo que industrias de servicio en que dominan los protocolos de atención, y actividades donde es clave la generación de buenas experiencias a los usuarios, como son la hotelería y las líneas aéreas. Por ejemplo, Latam tiene muchas prácticas interesantes en excelencia operacional, y hemos visto algunos profesionales de ese rubro moverse al sector salud. Existe mucha incorporación de talento diverso, desde industrias que tienen al cliente en el centro a empresas de la salud, y eso cambia el paradigma.

-¿Qué efectos tendrá este proceso?

-Probablemente va a tener un gran impacto en el perfil de profesionales y en las lógicas de trabajo. Eso llegó para quedarse.

-En las consultorías de Virtus a empresas de salud, ¿a través de qué acciones se puede mejorar la gestión?

-Nuestro ámbito de acción es todo lo que rodea a los profesionales de la salud, buscando soluciones en conjunto y de manera transparente. Por ejemplo, los médicos reconocían que no todos eran todo lo amables que podían con los pacientes, y cuando investigamos las causas, una era la falta de tiempo. Trabajamos en planificar mejor la malla de agendamiento, y los dotamos de herramientas como fichas explicativas de los procedimientos y protocolos para todos los pacientes, como preguntarles si entendieron bien el diagnóstico o si vienen acompañados.

-¿Qué resultados han logrado?

-Trabajamos un gran proyecto multidimensional en todos los puntos de atención -desde cómo se recibía a las personas a la atención médica en el box-, pasando de una satisfacción en torno al 50%, a niveles de 70% a 80%, que son las mejores prácticas internacionales.

LAS CLAVES DESDE EL MIT

El seminario "Análisis Estratégico: Cambiando el Futuro de la Salud", convocó a un grupo de destacados investigadores del MIT y la U. de Chile, junto a autoridades y directores de establecimientos de salud, con el fin de analizar el impacto de la analítica de datos en la innovación de este sector para mejorar la atención y explorar fórmulas para bajar los costos y optimizar la gestión. Intervendrán la subsecretaria de Redes Asistenciales, Gisela Alarcón; el director del Hospital Clínico U. de Chile, Domingo Castillo, y el director médico de Clínica Las Condes, Erwin Buckel. Del MIT expondrán los profesores Dimitris Bertsimas, Retsef Levi, Joseph Doyle, Rosalind Picard y Roberto Rigobon, junto a académicos locales como Alejandro Jofré (director del Centro de Modelamiento Matemático) y el director del Instituto de Neurociencia Biomédica, Andrés Couve. A ellos se suman el socio de Virtus Partners, Marcelo Larraguibel, y el Chief Medical Officer de Everis Americas, David Jaimovich.