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Empresas y Startups

18/04/2017

Verdadera Cultura de Servicio

Pablo Díaz, Director Nacional de Operaciones de McDonald’s Chile

  • Verdadera Cultura de Servicio

    Día a día las empresas deben enfrentar el desafío de tener clientes más felices y satisfechos, que no sólo vuelvan a consumir un producto o disfrutar un servicio, sino también sientan que fueron bien atendidos. En ese sentido, crear una “cultura de servicio” adecuada entre los empleados de las compañías es crucial para cumplir el objetivo de atender bien y dejar una buena impresión en los clientes.

    En el caso de McDonald’s, como empresa notamos que ese era un aspecto que no sólo entregaba un mejor servicio, sino que nos ayudaba a diferenciarnos de la competencia.

    Así nació el concepto de “Cooltura de Servicio”, que implica tanto la búsqueda de personal adecuado para lo que queremos lograr, como el entrenamiento de ciertas cualidades y maneras que deben tener al atender a los clientes en los distintos locales. No ha sido un proceso fácil ni rápido, pero poco a poco vamos observando que los consumidores notan un cambio y valoran la manera en que son atendidos.

    Esta mejor atención se traduce en detalles tan simples como hacer las cosas fáciles, sacar un sonrisa en cada interacción, tratar a cada persona en forma especial, saludar y despedirse de manera correcta, como también en hacer sentir al cliente que se le está entregando un buen servicio de manera consciente y no por obligación.

    Si bien hay ciertos conceptos o pasos que tratamos de inculcar a los trabajadores, la idea es que sea lo más natural posible y que, incluso, ellos mismos puedan ponerle su propio sello a esos pequeños gestos. Un sencillo: “que lo disfrute” cuando te entregan un café en la mañana, es tremendamente valorado.

    Estas sencillas actitudes hacen la diferencia en una sociedad chilena en la cual cada día somos más individualistas, poco tolerantes y menos dispuestos a ayudar al otro de manera desinteresada. El servicio es ceder algo por el otro, entregar algo de mi tiempo o mi espacio para recibir simplemente una sonrisa de vuelta. Sin duda mejora el relacionamiento de personas que, probablemente, no se verán nunca más en la vida.

    “Cooltura de Servicio” pretende avanzar en esa dirección y ser un aporte para mejorar la calidad de atención en la industria de restaurantes. Sólo así podremos tener a los clientes más felices, satisfechos y por ende, con ganas de repetir esta experiencia de buen servicio. 

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