El servicio al cliente en Latinoamérica es pésimo, pero con Amazon eso podría cambiar

Cintia Puebla compró un conjunto de repisas en el sitio web de Falabella el 11 de noviembre. Se suponía que la entrega sería en dos semanas, pero un mes después todavía no recibía ningún producto ni respuesta de la compañía. Publicó su caso en un popular sitio chileno de reclamos, donde se enteró que los problemas de entrega son el mayor inconveniente que enfrenta la mayoría de las empresas minoristas. La joven de 28 años ya había realizado su primer pago.

"Fui a una tienda para cancelar la compra, pero me dijeron que no había nada que pudieran hacer", señaló Puebla. Todavía no ha recibido las repisas, y todo lo que ha escuchado de Falabella es que hay un problema en la bodega. "Ya ni siquiera las quiero".

Bienvenido al servicio de atención al cliente en América Latina.

Problemas de logística

"Durante mucho tiempo, muchos minoristas en la región han hecho de la logística una preocupación de segundo plano", dijo Álvaro Echeverría, matemático chileno y desarrollador de la aplicación de logística Simpliroute. "Se aseguraron de que la experiencia de compra fuera buena hasta el carro, pero lo que ocurre después no era una preocupación para los máximos ejecutivos".

Con las incursiones de Amazon e Ikea en la región, más vale que las empresas minoristas se vuelvan más inteligentes y comiencen a abordar los problemas de la logística que estropean sus relaciones con los clientes, dijo Echeverría. La infraestructura deficiente y la baja cantidad de empresas de transporte a nivel nacional hacen que los servicios de envío y entrega sean largos y poco confiables, indicó Morgan Stanley en un informe del 19 de diciembre. Ciudad de México encabeza el índice mundial de congestión de TomTom Traffic, y Río de Janeiro y Santiago lideran en Sudamérica.

Echeverría y otros están aprovechando la oportunidad. Su aplicación Simpliroute está prosperando, con un crecimiento de las ventas de 30% entre octubre y noviembre y espera alcanzar los US$ 3 millones en ingresos en 2018 cuando la compañía ingrese a Brasil. El software utiliza algoritmos junto con datos de tráfico y carga para determinar la cantidad óptima de vehículos, rutas y tiempos para usar cada día. Ha ayudado a reducir los costos en un promedio de 30%.

Cornershop, aplicación desarrollada por el programador chileno Daniel Undurraga, también busca aprovechar la demanda de un mejor servicio. La aplicación determina quién en su ejército de miles de compradores a tiempo parcial puede entregar productos desde comestibles hasta medicamentos en menos de 90 minutos.

A Undurraga se le ocurrió la idea como usuario empedernido confeso de Amazon Prime Now en San Francisco. "La clave del software es mostrar al cliente de antemano cuánto tiempo tardaremos en entregar", señala Undurraga por teléfono desde Ciudad de México. "Si está pidiendo un paquete de seis cervezas, podemos usar a alguien en bicicleta, pero si solicita 100 productos diferentes, necesitaremos un automóvil. Entonces, el cliente determina si acepta la oferta o no".

Walmart Chile opera www.lider.cl y ofrece entrega en 24 horas, pero además tiene un acuerdo con Cornershop. Al igual que Jumbo, división de supermercados de Cencosud. Entre los patrocinadores de Cornershop se encuentran firmas de capital de riesgo que financiaron Facebook y Spotify. La compañía está analizando su expansión a Argentina, Perú, Colombia y Brasil.

Morgan Stanley señala que, si bien Amazon podría convertirse en un actor importante en la región a largo plazo, la logística puede favorecer a los jugadores locales. El mercado, sin embargo, estima que el comercio local se verá desafiado a competir contra la abultada billetera de Amazon y el "intenso enfoque centrado en el consumidor", indicó el banco. Falabella parece estar intentando seguir los pasos. Anunció planes para invertir US$ 1.000 millones en logística durante los próximos cuatro años. Ese es un largo tiempo para esperar por unas repisas.