Fortalecimiento del e-commerce y enfoque en el consumidor serían las principales lecciones tras la pandemia, dicen ejecutivos del retail

Una de las interrogantes de las empresas por estos días es qué va a pasar con el consumo cuando pase la pandemia de coronavirus. Es por esto que este domingo distintos ejecutivos relacionados al retail se reunieron en el encuentro digital "Los desafíos de la industria del retail en tiempos de pandemia", organizado por Diario Financiero y América Retail. 

La sesión, moderada por el director de América Retail y presidente de Latam Retail CongresShop, Pablo Toledo, contó con el análisis de la presidenta de la Cámara de Centros Comerciales de Chile, Katia Trusich; el presidente de la Asociación Latinoamericana de Supermercados, Christian Cieplik, y el vicepresidente ejecutivo de Industria Retail Financiero, Claudio Ortiz. 

El fortalecimiento del e-commerce y la innovación a través de otros sistemas de consumo, la introspección de las compañías y el enfoque en el consumidor serían las principales tendencias que quedarán tras la pandemia. 

Trusich aseguró que "hoy en plena pandemia, la gran tendencia ha sido la irrupción del comercio electrónico, en porcentajes que han duplicado lo que venían en las estadísticas", agregando que "cuando salgamos de esto, yo creo que vendrá una gran preocupación de los clientes por lo sanitario, donde recuperar su confianza y tener la tranquilidad de ir a un lugar protegido".

Y cuando eso ya esté garantizado, la presidenta de la Cámara de Centros Comerciales de Chile indicó que "vendrá un período también en que el comercio electrónico -que llegó para quedarse-, va a ir consolidando ciertas conductas. El centro comercial se va a convertir probablemente en un lugar con más showroom, más clicking collecting, entre otros, además de mayores ofertas y precios más bajos".

En esa línea, el vicepresidente ejecutivo de Industria Retail Financiero, Claudio Ortiz, agregó que "ya estamos cerca de un punto de inflexión", por lo que hay que mirar a futuro, considerando las nuevas tecnologías que este pondrá más en boga como el teletrabajo, los trámites por Internet, la ciberseguridad y protección de datos personales, entre otras.

"En las crisis hay gente que llora, pero también hay personas que venden pañuelos", dijo, asegurando que "los cambios de hábitos de los consumidores llegaron para que darse y las empresas deben saber leer esos cambios y generar nuevos productos y servicios (...) Y la fórmula básica de desarrollo debe contemplar la omnicanalidad, la coexistencia de lo digital con lo presencial".

Ortiz explicó que en Chile todavía un 50% de transacciones presenciales se hacen con dinero en efectivo, mientras que, por ejemplo, en Dinamarca sólo el 5% de hace de esa manera. "Ahí hay un camino importante que tenemos que transitar", señaló, sumando a esto la irrupción de las FinTech, la automatización y el crédito informal.

Aprendizaje empresarial y nuevo consumidor

Además de concordar con Trusich y Ortiz, el presidente de la Asociación Latinoamericana de Supermercados, Christian Cieplik, aseguró que este es un muy buen momento para "mirar hacia adentro", indicando que "es uno de los legados que debe dejar el Covid-19. Hay que ver cómo veníamos haciendo las cosas y ver qué debemos cambiar. No debe caer en oídos sordos lo que trajo la pandemia".

Cieplik detalló que, en el área de los supermercados, "ahora estamos frente a un nuevo consumidor que espera obtener lo mejor y máximo posible por el dinero que dispone. Va a haber un consumidor distinto al que veníamos acostumbrados. Se dio un crecimiento de diferentes formatos que estaban comenzando a convivir y el Covid-19 hizo que todos tuvieran una participación y un crecimiento interesante".

En línea con lo anterior, agrega que el consumidor "va a apostar a lo que es trazabilidad en todos los sentidos, pero también en la parte sanitaria. Los alimentos saludables y el control o la garantía absoluta de inocuidad de las cadenas de provisión, va a ser algo que será valorado y exigido por el consumidor".

Frente a este nuevo -y más exigente- consumidor, Ortiz postuló que "debemos intentar hacer permanentes muchos de los cambios conductuales generados por la crisis sanitaria. Privilegiar las relación virtuales y trámites que no generan valor agregado al consumidor". 

Con esto en cuenta, el vicepresidente ejecutivo de Industria Retail Financiero dijo que hay que impulsar innovaciones como el cambio de domicilio legal electrónico, el pago y la firma electrónica, los estados de cuentas digitales, los contratos a distancia y el mejorar "la carretera del internet", ya que "si no tenemos la calidad y cobertura, vamos a quedar con muchos temas pendientes en nuestro país".