Retail acusado por el Sernac de tener patrones oscuros: “No nos merecemos esa publicación. Fue muy dañina”

A principios de agosto, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó uno de sus primeros estudios sobre los "Dark Patterns" (o patrones oscuros), nombre que se le da a la estrategia que usan las empresas en sus páginas web para incentivar a los consumidores a hacer cosas como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

El informe generó molestia en la industria del retail, especialmente en la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). ¿La razón? Acusaron al Sernac de tener poca rigurosidad al determinar que más de dos tercios de las empresas utilizan los llamados dark patterns y de encontrar contradicciones entre lo que el servicio exige a las empresas participantes de los eventos cyber y lo que ahora califica como malas prácticas.

El organismo presidido por Lucas del Villar determinó que las firmas que más tipos de patrones oscuros utilizan son Travel Security, Despegar, DirecTV, La Polar, Mundo Aromas y Froens.

En esta última empresa -originada en 2012 por tres amigos que comenzaron sus primeros pasos por el retail a través del diseño y venta de trajes de baño, para luego expandir su operación enfocándose en un estilo "lifestyle playero"-, el servicio dijo que contaba con patrones como señales de urgencia y escasez en su sitio, testimonios dudosos de los consumidores en la página, entre otras cosas.

Este informe, según el gerente general de Froens, Diego Tagle, no era esperado por ellos, considerando que no habían tenido anteriormente conversaciones con el organismo sobre esta situación.

"No nos merecemos esa publicación, fue bien dañina, pero sentimos por otro lado que no nos dolió tanto por el hecho de que tuvimos siempre el apoyo de la CCS, que citó que esto son fenómenos muy complejos, que requieren de un análisis muy sofisticado, y que están dispuestos a invitar al Sernac a hacer un análisis en profundidad que permita entender la dimensión de este problema", sostiene.

El ejecutivo afirma que los patrones que el organismo analiza son cotidianos en por los players online de la industria y pregunta: "¿Por qué si yo hoy tengo bajo stock no puedo darlo a conocer? Ellos (el Sernac) lo toman como algo negativo. ¿Por qué si yo tengo reseñas positivas en mi página, no las puedo dar a conocer? Todo esto son temas que quedan muy ambiguos y es lo que nos hace preguntarnos si habrá sido necesario este anuncio. No tiene mucha justificación".

Consultado por si no consideran utilizar el término "últimas unidades" como un patrón oscuro en su e-commerce, el ejecutivo responde lo siguiente: "Depende. Nosotros somos una marca que compramos stock de productos limitados para las colecciones, no somos un Falabella ni una empresa que tenga stocks en las que nos vamos a quedar con un 50% de la colección al final de la temporada. Creo que esto da para un análisis mucho mayor y poder hacer algo en conjunto y llevar realmente esto a un siguiente nivel de que sea mucho más justo para todos, pero que lo conversemos en conjunto".

También añade que como una de las marcas en el sector del retail que está buscando seguir creciendo, frente a actores con más peso, están buscando un comercio justo. Por lo mismo, desde Froens dicen que el informe del Sernac "fue un poco irresponsable en cuanto a que primero se debió haber dialogado".

En el retailer también sostienen que al momento que el Sernac hizo el estudio, ya habían hecho algunos cambios "porque estamos en constantes mejoras" del sitio web. "El e-commerce es dinámico, cambia constantemente, las plataformas se están actualizando, es prueba y error. Nosotros no tenemos la receta perfecta", finalizan.

Firma se prepara para vender con gigante de comercio electrónico

Pese a esto, la empresa dedicada a comercializar ropa veraniega no detiene sus planes para seguir creciendo en la industria. Uno de los focos de trabajo más importantes hasta el momento, y que han puesto en marcha hace unos dos meses, es aterrizar en otros mercados a través de uno de los players más grandes de la industria del e-commerce: Amazon.

Tagle señala que la idea es consolidar la operación en el extranjero de la mano de Amazon, principalmente en Estados Unidos, Canadá y México. "Esperamos estar operando esto a partir de noviembre", sostiene.

El objetivo inicial es salir a vender a través de la empresa de comercio electrónico, conocer los mercados, y luego, ver la opción de consolidarse con venta directa a través de Froens.com.

Ahora bien, el retailer, que según Tagle fue la primera marca en Chile en desarrollar trajes de baño en base a material reciclado de botellas plásticas -dado que el foco sustentable es uno de sus pilares- espera cerrar un año con ventas por US$ 4,5 millones, con siete tiendas propias y con mayor posicionamiento en su e-commerce, el que hoy en día representa un 35% de su facturación anual.

Para el próximo año, tienen proyectado ventas por US$ 8 millones y aterrizar en nuevas regiones. Por el momento, la empresa tiene locales en Las Condes, Vitacura, La Dehesa y Pucón, así como tiendas temporales -que solo operan en verano- en Cachagua. Ahora tiene en la mira zonas en Viña del Mar, Valparaíso y Puerto Varas.