VTR ve trimestre desafiante y lanza plan Proactivo para llegar a 100 mil clientes

No han sido meses fáciles para VTR, a raíz de la fuerte alza en el tráfico de internet que implicó la pandemia, lo que ha desatado cuestionamientos por parte de clientes.

Guillermo Ponce, CEO la compañía, relató en el podcast Conversaciones con Marily Lüders, cómo ha sido la situación que se generó por la repentina alza de 40% en el tráfico a fines de marzo. Esto -grafica- equivale a lo que sube el consumo de datos en un año calendario.

A casi cinco meses de eso, Ponce dice que “estamos mucho más tranquilos luego de haber logrado normalizar en gran parte nuestro servicio, que era lo que era nos tenía más ocupados y atareados durante las primeras semanas de pandemia”.

“Fue un momento muy difícil para esta organización, extremadamente difícil porque (...) alterar el servicio a los clientes, a una empresa que se dedica solo a eso, es algo muy dramático para nosotros”, dice.

Metafóricamente –agrega- “nos despertamos un día, a principios de abril, y teníamos un año de pega pendiente, para poder hacer la reingeniería de la red, porque había que readecuarla a este nuevo fenómeno”.

En esos días, todo el tráfico que normalmente se realiza en las oficinas o universidades, se fue a las casas. Abril y mayo fueron los meses críticos. En un ejercicio normal, VTR hace 2.000 ampliaciones de capacidad en la red, y solo en abril hubo que realizar 4.000 para ponerse al día, dice. “Tuvimos que adaptar una organización”, relató, junto con afirmar que “los técnicos no han dejado de estar en la calle”.

El ejecutivo agregó que mientras eso pasaba afuera de las casas, también hubo que trabajar en las redes internas para adaptarlas a los nuevos requerimientos.

VTR tiene del orden de 1,35 millones de clientes y aunque en la última entrega de resultados de Liberty Latin America reportó un alza del orden de 19 mil clientes, aun queda ver el efecto que habrá derivado de la crisis económica y de los cuestionamientos por la calidad de servicio. El ejecutivo dijo que no puede adelantar cifras del efecto que tendrá esta situación, pero podría venir un segundo semestre más duro.

Además destacó que si bien hubo fallas, la red no se cayó. Además, señal que si normalmente hacen del orden de 7 mil visitas diarias a hogares, en el peak llegaron a 20 mil.

“Ahora que ya volvimos a niveles normales, pasamos a una segunda etapa, en la que estamos proactivamente yendo a las casas de clientes”, dice.

Consultado por el nivel de críticas que recibieron -lo que implicó una acción judicial del Sernac-, Ponce explica que “tuvimos una cantidad de reclamos grande relativa a nuestra historia, 11 mil en una base de 1.350.000 clientes”.

“Jamás voy a desmentir que nosotros tuvimos problemas, es el mínimo respeto con mis clientes. En esas semanas hubo problemas y nosotros nos demoramos más de lo natural en responder”, reconoce.

Consultado sobre por qué la única acción legal se ha puesto contra ellos, a pesar de que hay otras empresas con más reclamos, dijo que “no lo sabemos con certeza, lo consideramos discriminatorio sin duda, pero dentro de las explicaciones posibles, una tiene que ver con nuestro tamaño, somos la empresa líder en este mercado (40%) y tenemos mucha presencia en los grupos que tienen más influencia en Chile”, indicó al momento de señalar que aun no les llega la demanda del Sernac.

Plan de Proactividad

Tras estabilizar la situación, VTR comenzó una nueva etapa. “Proactividad es una transformación. En la antigua normalidad, si había una pequeña interrupción porque un modem se reinició o por cualquier cosa, probablemente tú no te dabas ni cuenta, hoy eso significa la interrupción de una clase o una reunión”. Explica que el cambio de concepto “tiene que ver con un monitoreo de lo que está pasado con el servicio del cliente mucho más proactivo y, por otro lado, lograr detectar cualquier fenómeno que podría avisar de una eventual falla a futuro, detectarlo antes y corregirlo antes”.

Por ejemplo, dijo que gracias a una inversión del año pasado, pueden monitorear el estado de los dispositivos que están detrás de los routers y hacer análisis para optimizar el uso de la red.“En los siguientes tres a cuatros meses, estimamos que vamos a salir a visitar del orden de 100.000 hogares que podrían verse beneficiados. Ellos no lo saben, no son clientes que tengan algún problema evidente, pero en nuestros análisis podrían verse beneficiados de algún mercado o mejora en la configuración interna de sus hogares. Eso es totalmente gratuito”, señaló.

La emotiva carta que Ponce envió a los trabajadores

Hace unos días, Guillermo Ponce aprovechó que ya habían pasado los momentos más duros de la pandemia y envió una emotiva carta a los trabajadores de VTR. Ahí dijo que desde que se decretó la pandemia, "toda la compañía" se volvó a "salir adelante".
"Hoy estamos en una nueva fase, con buena parte de los trabajos técnicos culminados, canales de atención con buenas tasas de respuesta y adecuados niveles de servicio a nuestros clientes, a pesar del aumento inusitado en su demanda de internet y de los abruptos cambios en sus hábitos de consumo en pandemia", dijo y agregó: "No quiero seguir avanzando sin felicitar a todos y cada uno de ustedes por el enorme esfuerzo desplegado a lo largo de toda esta crisis".
El ejecutivo dijo sentirse orgullo del compromiso de la organización y que estaba consciente y "nos duelen" los problemas de servicio que tuvieron, aunque se mantuvieron operativos en todo momento, a diferencia de lo visto en otros países.
"Lo que parecía realmente imposible, con todo cuesta arriba, se consiguió a fuerza de tenacidad y real vocación de servicio", recalcó. Dijo que sabía que había cansancio, pero que no había que bajar los brazos hasta que todos los clientes tuvieran "el servicio que necesitan".