Innovación gerencial: no basta con escuchar a los trabajadores

La importancia de escuchar las opiniones e ideas de los trabajadores a la hora de innovar al interior de las diferentes unidades de una empresa está ampliamente aceptada. Pero investigadores de la Universidad Adolfo Ibáñez fueron más allá, al estudiar cómo exactamente el espacio dado para la expresión de los colaboradores afecta al proceso de innovación gerencial y cuán relevantes son los recursos que la empresa destine a llevar sus propuestas a cabo.

El paper de los investigadores Felipe Guzmán y Álvaro Espejo está a punto de ser publicado en una edición especial de la revista Journal of Organizational Behavior y muestra que la voluntad de discutir ideas funciona como mediador en la relación entre lo que la literatura llama la “voz” (la expresión proactiva de opiniones y sugerencias de los trabajadores) y la innovación gerencial. Más aún, señala que la disponibilidad y visibilidad de los recursos para llevarlas a cabo es determinante.

“Cuando hay recursos, la gente le pone esfuerzo a discutir las ideas, seleccionar las mejores y hacerlas implementables y eso se traduce en cambios reales”, dice Espejo a DF. “Siempre se ha asumido que es bueno que los trabajadores expresen sus ideas, pero hay poca investigación que muestre cómo esto trae cambios en las empresas”.

Más que escuchar

En una primera fase, los académicos analizaron 62 unidades de trabajo al interior de 36 empresas y encuestaron tanto a los jefes de los equipos como a sus trabajadores. El foco estuvo puesto en las PYME.

“Nos centramos en la innovación que se podría llamar gerencial, management innovation, que es hacer las cosas de manera diferente para beneficio tanto de las personas como las empresas”, narra Espejo.

Para el investigador, era esperable que entregar espacios para que los colaboradores expresen sus ideas y sugerencias mejorara la implementación de las innovaciones, “pero el efecto depende de que la gerencia ponga recursos y los haga visibles”. Al resumir los hallazgos del estudio, señala: “cuando hay recursos, la voz es importante. Si no, los trabajadores dan la idea, pero no le ponen esfuerzo”.

Una segunda fase de la investigación utilizó una metodología experimental con escenarios manipulados, a fin de que los hallazgos fueran aplicables fuera de Chile.

“El elemento clave sigue siendo la cultura organizacional”, señala el profesor de gestión de personas, Jorge Betzhold, de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, tras analizar la investigación. “El tema es común en discursos, pero aún es limitado el número de empresas que poseen un entendimiento de lo que implica un cambio cultural”.

El académico agrega que “no basta con comunicación y capacitación. También es necesario realinear procedimientos de la gestión, alinear las conductas de líderes formales e informales y estructurar un propósito organizacional que sea congruente con el cambio”.

Trabajadores empoderados

La mejora de los procesos de innovación gana relevancia a medida que los consumidores se vuelven más exigentes e informados, en parte gracias al crecimiento de lo digital.

“Hay industrias en que el riesgo de no gestionar las expectativas es la sostenibilidad organizacional”, advierte Betzhold. Su referencia apunta a sectores “que poseen clientes empoderados y demandan experiencias, como el retail, la aeronáutica o la banca”.

En ellas, agrega, las expectativas “sólo pueden ser gestionadas con colaboradores empoderados y escuchados por la organización”.

Por su parte, Espejo concluye: “No sirve de nada dar el espacio para que la gente sugiera, si no hay un impulso a sus ideas con recursos. No siempre tiene que ser dinero, sino tiempo de discusión o espacios para implementar las ideas”.

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