De los 13 millones de clientes de la banca... ¿Cuántos dejaron algún reclamo ante el regulador?

No solamente el Servicio Nacional del Consumidor recibe las quejas de los usuarios del sistema financiero, sino que también la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). De acuerdo a la información obtenida por Diario Financiero a través de Ley de Transparencia al regulador, la entidad recibió 8.920 quejas de un total de más de 13 millones de clientes, lo que representa un incremento de 11,3% respecto a 2017.

De las entidades reguladas por la SBIF, el 91,8% de los reclamos corresponden solo a bancos y dentro de estas compañías, las quejas de los usuarios aumentaron un 11,6%.

La firma que tuvo el mayor crecimiento porcentual de reclamos recibidos en 2018 fue Banco BICE, con un incremento de 50%, llegando a 30 reclamos recibidos. Atrás estuvo Itaú con un incremento de 32,8% respecto a 2017, llegando a un total de 931. Tras el banco de capitales brasileros estuvo Banco Falabella. La empresa ligada al retail experimentó una aumento de 18,1% de reclamos, recibiendo 378 quejas.

En el tercer puesto se ubicó Santander. La compañía de capitales españoles tuvo una alza de 17,9% en este período, recibiendo el regulador 1.321 reclamos por Santander al finalizar el año pasado. En el cuarto lugar quedó BancoEstado con una subida de 16,1% de quejas recibidas, alcanzando los 2.780.

Cerrando los seis bancos con mayores reclamos quedó Scotiabank –que sumando los quejas recibidas por BBVA Chile producto de la fusión- tuvo un alza de 15,7% respecto a 2017, cerrando el año pasado con 726 reclamos recibidos.

Pero no todas las entidades experimentaron crecimientos en el número de reclamos formulados por los usuarios ante la Superintendencia. Entre los grandes actores del sistema, Banco de Chile y Bci experimentaron bajas de quejas. La compañía ligada al grupo Luksic disminuyó en un 4,1% los reclamos, llegando a 1.079. Mientras que en el caso de Bci lo hizo en un 9,7%, alcanzando los 740.

Consultados los principales bancos del país en términos de colocaciones, sólo BancoEstado respondió. La gerente de Calidad de la compañía estatal, Claudia Hernández, señaló que el banco ha "experimentado un crecimiento tanto en número de clientes (8%) como en la cantidad de transacciones (30%), lo cual explica– en parte por este mayor volumen- el aumento del 16,1% en los reclamos recibidos, lo que está en línea y por debajo del crecimiento antes mencionado".

Fuentes del mercado advierten que en el caso de Itaú la variación tiene su origen en el proceso de integración que tiene el banco controlado por ItaúUnibanca y CorpGroup que culminó en 2018, por lo que a partir de ese hito se proyectan mejoras en este y otros indicadores.

¿Cuáles son las principales quejas?

De acuerdo a los datos entregados por la SBIF, la mayor cantidad de reclamos contra las entidades financieras están asociados a tarjetas con un 24,3% de las quejas formuladas por los usuarios que acudieron a la autoridad.

Lo siguen los reclamos por servicios asociados a cuentas corrientes y líneas de crédito con un 20,9%. Los créditos también están dentro de los productos que reciben mayores reclamos del sistema financiero con un 17% del total de quejas recibidas en 2018 por la SBIF. La información de deudas es otro de los motivos que acaparan los reclamos con un 16,8%.