Liberty Seguros: “Los millennials son el 20% a 30% de los clientes”

Liberty Seguros Chile tuvo un buen 2018, tras registrar un incremento de 4,3% en su prima directa (venta de seguros) entre enero y septiembre.

Carlos Escudero, gerente general de la compañía, que acapara hoy el 14% de participación de mercado en seguros generales, señala que para este año están pensando en nuevos productos que se enfocarán principalmente en la llamada generación millennial. “Los millennials tienen un objetivo a corto plazo, no tienen la cabeza estructurada para pensar de aquí a cinco años. Esto implica que la forma en que gestionamos con ellos es diferente”, precisa Escudero.

-¿Cómo evalúan el año pasado?

-Fue de un éxito rotundo. A nivel de crecimiento, a nivel de rentabilidad e incremento de satisfacción de los empleados. Fue un año que batió por lejos las perspectivas que teníamos y los planes que nos tenían fijados desde la casa matriz.

-¿Cómo ve la industria?

-La industria de seguros es especial pero en Chile es más profunda que en otros países, hay una relación muy directa entre cómo va la economía y cómo funciona la industria del seguro. En otros países está más regulado o es obligatorio. Por ejemplo, si acá hay una bonanza económica, se aseguran mucho más autos, porque se venden más y porque la gente tiene más poder adquisitivo.

-¿Cuál es su visión para este año?

-Creo que 2019 va a ser un año positivo. El mercado chileno es un mercado que tiene buena penetración de seguros de los temas de vida y pensiones, pero en la industria de no vida, creo que tenemos una asignatura pendiente en seguros de responsabilidad civil, pero también en los seguros de aparatos electrónicos. Chile va avanzando poco a poco en esto y seguirá avanzando hasta situarse al nivel de otros países.

-¿Tienen planes de ofrecer nuevos productos a sus clientes?

-Sí, tenemos pensado lanzar nuevos productos. Queremos poner foco en otros productos que tienen menos peso para la compañía. Queremos ofrecer nuevos productos en el segmento industrial, específicamente para pequeñas y medianas empresas. Asimismo, entregaremos seguros específicos para los millennials.

-¿Las empresas tienen que adaptarse para retener a los millennials?

-En el caso de nuestros trabajadores, debemos tener un foco en beneficios no económicos. Por ejemplo, el tema de los horarios, la flexibilidad, el dar premios o beneficios relacionados con el deporte, con comer saludable. Por ejemplo, en Liberty ofrecemos fruta fresca, clases de yoga, pilates y gimnasio. Los horarios, y yo soy el primer promotor de ellos, no son lo más importante, lo importante es tener el trabajo bien hecho. Antes, todo estaba basado en las cosas económicas, que eran importantes, pero ahora hay otras cosas que están al menos en el mismo nivel.

-¿Cómo es el cliente de esta generación?

-Los millennials tienen un objetivo a corto plazo, no tienen la cabeza estructurada para pensar de aquí a cinco años. Esto implica que la forma en que gestionamos con ellos es diferente. Por otra parte, como compañía necesitamos dar mucha más transparencia y mucha más comunicación de lo que se hacía antes. Contar lo que está pasando, informar de los resultados. Son cosas que antes no pasaban, pero ahora se demandan.

-¿Qué porcentaje representa este grupo de clientes para la industria?

-Los millennials son el 20% al 30% de los clientes actuales de las compañías de seguros. Esto es una media general, en cada país es diferente, depende de si el seguro es obligatorio o no, pero es en torno al 30%.

-¿Qué cambios se producen en los servicios que ofrecen?

-Tenemos que ofrecer la posibilidad de relacionarnos con nuestros clientes como ellos quieran, a la hora que quieran, en el canal que quieran y cómo quieran. Eso nos obliga a mantener activos canales digitales, servicios 24 horas de respuesta, porque se busca esa posibilidad de relación totalmente diferente. También tenemos que ofrecer soluciones inmediatas.

-¿Cómo están avanzando en eso?

-Estamos trabajando. Hemos planteado el Whatsapp como una herramienta de comunicación. Hemos puesto ‘denuncia web’ para que no tengan que llamar a un call center. Tenemos que aprender a navegar en un mundo donde las relaciones no son directas, donde puede que nunca hablemos cara a cara con un cliente, pero ya con el hecho que se relacione, espera cosas diferentes a lo que esperaba antes, porque todo lo hace de manera remota.

-¿Qué productos son los más llamativos para los millenials?

-Los millennials buscan nuevas experiencias y en ese contexto, cobran vital importancia todos los seguros de responsabilidad civil relacionados con la movilidad compartida, como las bicicletas o los scooter. Otro tema, es lo relacionado con los aparatos electrónicos, un nicho que está muy poco explotado. Por último, la ciberseguridad también es otra cosa importante. Todos nos estamos moviendo a temas digitales y ahí toma mucha relevancia cómo la industria aseguradora protege la información que hay a nivel digital.

-¿Qué otros cambios ven?

-Tenemos que comenzar a pensar como industria la posibilidad de que los seguros se enciendan y se apaguen. Por ejemplo, si vas a esquiar y quieres un seguro por el día. Probablemente, la industria aseguradora debería tener una reflexión global y empezar a pensar en cómo asegurar a un cliente en todas sus circunstancias de riesgo.