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Cartas

El futuro de los servicios

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Señora Directora:

Polémica justificada está causando el regreso del temido "fantasma del desempleo tecnológico", con pronósticos preocupantes como que "quizás la revolución tecnológica eche del mercado laboral a miles de millones de hombres, y cree una nueva y enorme clase inútil" (Harari); o el de Oppenheimer, quien vaticina la desaparición de casi la mitad de los trabajos en las próximas dos décadas. A pesar de lo anterior, vale la pena mencionar a aquellos sectores que por su naturaleza serán más intensivos que el resto en capital humano.

Existe coincidencia en que las experiencias de servicio significativas son aquellas que tienen un impacto "emocional" en el cliente, por encima de los atributos de "efectividad" y "facilidad", manifestándose como un estado afectivo propio de la naturaleza humana, insustituible por cualquier mecanismo artificial. Es la magia que crea Disney cuando un niño es capaz de tocar, y percibir como real, a una Cenicienta que sólo ha visto en pantallas.

El desafío futuro será la capacidad de co-crear experiencias entre empresas y clientes, poniendo la tecnología al servicio de emociones positivas que generen lealtad. En palabras de Steve Jobs,"tenemos que empezar por la experiencia de cliente y luego trabajar la tecnología". 

María Isabel Jottar
Directora Académica, Escuela de Administración de Servicios Universidad de los Andes

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