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Cartas

El servicio como ventaja competitiva

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Señora Directora:

El artículo publicado hace unos días en este medio a raíz del éxito de la compañía italiana de seguros Reale en Chile, permite reflexionar sobre algo que, si bien parece novedoso, ya lo dijo en los años 80 Michael Porter, considerado por muchos como el padre de la estrategia empresarial: una organización que se diferencia de sus competidores con un producto o servicio que es percibido como único tiene mejores resultados.

Es la conocida estrategia de diferenciación, la cual puede plantearse desde diversos atributos. Hoy los clientes no quieren sólo mejores productos, sino que buscan mejores experiencias de servicio al interactuar con las empresas. Así, cuando una compañía centra sus operaciones en las verdaderas necesidades de sus clientes, haciéndose cargo de sus dolores, empatizando con ellos y proponiéndoles soluciones efectivas, no debiera llamarnos la atención el éxito que obtienen.

Existen otros casos recientes —como Airbnb a nivel mundial o como Cornershop a nivel regional— que han logrado en poco tiempo destacar en industrias altamente competitivas usando la misma estrategia: diferenciarse de sus competidores a través del servicio que entregan a sus clientes para transformarlo en su ventaja competitiva.

Verónica Schröder M.
Directora de Estudios Escuela de Administración de Servicios Universidad de los Andes

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