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Cartas

Portabilidad financiera y experiencia del cliente

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Señora Directora:

El proyecto de portabilidad financiera anunciado por el gobierno da lugar a una serie de ventajas más allá de las mencionadas, como fomentar la competencia y, por ende, mejorar las condiciones financieras para el usuario. Una de vital importancia para seguir mejorando los servicios en nuestro país es la mejora en la experiencia de los clientes, a partir del servicio entregado por bancos y entidades financieras.

Esta medida, bien implementada, representa una oportunidad para terminar con las trabas burocráticas que enfrentan actualmente los usuarios, al momento de tomar la decisión de cambio. Lo anterior da lugar a clientes rehenes, que permanecen con la marca, pero altamente insatisfechos. Esto, debido a que los procesos están creados desde el punto de vista de la entidad bancaria, y lo que ella requiere para lograr sus objetivos.

La portabilidad financiera debe apuntar a situar al cliente en el centro, permitiéndole cumplir su objetivo de manera fácil y eficiente. Esto implica diseñar procesos que se adecúen a las necesidades y “dolores” del cliente, junto con implementar procedimientos orientados a lo que este requiere, más que a las restricciones o necesidades de las instituciones (salvaguardando los aspectos legales y regulatorios pertinentes).

Aunque parezca contradictorio, esto generará clientes más leales, que a largo plazo aportarán mayor retribución a las organizaciones que lo hagan bien.

Felipe Wilson L.
Académico Escuela de Administración de Servicios Universidad de los Andes

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