Amazon vuelve a darnos una clase magistral

Marco Antonio Muñoz H.

La reciente noticia de que Amazon entregará US$ 10.000 y tres meses de sueldo a sus trabajadores que renuncien e inicien un emprendimiento de distribución de paquetes dando servicios a la compañía, vuelve a recordarnos por qué Amazon es la tercera empresa con mayor capitalización bursátil del mundo, sólo superada por Microsoft y Apple.

¿Por qué este gigante del retail, considerando su escala de operación y nivel de recursos, no internaliza el proceso de distribución de paquetes? La razón parece simple: tienen la convicción de que proveedores especializados a escala humana tendrán el foco necesario para tener mejor productividad y calidad de servicio, además de una cultura de servicio en línea con la promesa de UX (User Experience). Típicamente, las grandes compañías tradicionales buscan “tener control del proceso para asegurar calidad y costo”. Amazon, en cambio, prefiere colaborar con múltiples proveedores especializados que entienden y comparten su cultura de servicio.

La empresa de Jeff Bezos no licita a grandes proveedores y, en vez de eso, se da el trabajo de primero desarrollar y luego coordinar, a miles de operadores. Con una escala más baja, y con un emprendedor dirigiendo activamente la operación, debieran ocurrir dos cosas: a) un mejor control de costo que evite estructuras administrativas costosas y b) el nivel de servicio será probablemente mejor, pues quien dirige está cerca de la acción, pudiendo establecer una relación cercana con cada persona que hace el despacho (el modelo contempla entre 20 y 40 repartidores por empresa). Dado que el programa está dirigido a los trabajadores de Amazon, todo indica que mantener una cultura obsesiva con el servicio y experiencia de usuario será la tónica, pues “son de la casa”.

Otro punto es el compromiso social y riesgo que asume Amazon para ayudar a desarrollar emprendimientos y nuevas fuentes de empleo. Además del aporte de US$ 10.000 y los tres meses de salario, hay un compromiso de asignar carga de trabajo a cada una de estas pequeñas empresas, para que puedan alcanzar un nivel de operación sustentable.

Debemos observar los pasos de Amazon y otras empresas del mundo online, pues más temprano que tarde ganarán espacio competitivo en el mercado chileno. El despacho del e-commerce en Chile sigue siendo un desafío importante, donde los tiempos lamentablemente aún se cuentan en días y no en horas.

Es necesario reconocer que aunque ha tomado fuerza la “transformación digital” como preocupación empresarial, el grado de desarrollo de nuestro e-commerce está retrasado comparado con los mercados desarrollados. Por ende, las empresas chilenas tienen la oportunidad de aprender de las lecciones que está dando Amazon no sólo aplicando tecnología, sino que redefiniendo partes importantes del modelo de negocio. No se trata de simplemente “copiar y pegar”, sino de cuestionar nuestros modelos, cambiar paradigmas y romper la inercia. Debemos atrevernos a experimentar, a tomar riesgos y a movernos con mayor velocidad en el mundo digital.