Comercio online imparable

No es novedad que el comercio online se ha tomado las preferencias de los consumidores anotándose indicadores que solo aumentan año tras año. Lo que sí resulta interesante de este fenómeno es la necesidad de adaptación y readecuación de recursos que han debido asumir los negocios clásicos del retail.

En ese sentido, uno de los últimos reportes de Bloomberg apunta a la necesidad de las grandes marcas de disminuir sus espacios físicos de acción y modernizar sus espacios virtuales. ¿Cómo así?

Pues bien, tomando las decisiones de disminuir su patrimonio inmueble para invertir en mejores sistemas de distribución, plataformas eficientes y experiencia del usuario digital que les permita estar al alcance de las expectativas que tienen los clientes.

La fidelización ya no se da sólo por una vitrina bien preparada o por una tienda de departamento capaz de organizarse y atender a sus usuarios como lo venían haciendo desde hace décadas. Por mencionar un dato, solo en EEUU se espera que unas 2 mil 500 tiendas cierren durante 2017. Y en España la cosa es bastante similar.

Es por eso que el foco está girando hacia nuevos servicios, quizás menos cercanos a la moda, pero sí gravitantes en lo que se considera hoy una experiencia de consumo.

La posibilidad de dar con ese producto en la talla adecuada y a un precio de oferta es sin duda un aliciente que mueve a los compradores en red y que ha influido en la forma en que las marcas hacen su publicidad, cada vez más customizada y en plataformas afines.

Algunos medios más alarmistas han considerado esta época en particular como el apocalipsis del retail. Los grandes “stores”, como eran conocidos tradicionalmente, hoy han debido asumir que para seguir creciendo es necesario reducirse. Al menos en lo que a superficie se refiere.

Ocurrió con los medios escritos en su adecuación con la prensa digital y las redes sociales. Diez años después de ese fenómeno que aseguraba el acabo del papel, hoy podemos ver como ambas corrientes han sido capaces de encontrar sus nichos y dividirse la torta de los avisadores. El tema no está resulto, pero hoy varios son los países que han podido divorciar amistosamente público y recursos.

Es bien probable que en el mundo del retail esté ocurriendo algo similar. La compra online se ha convertido en pocos años en un negocio casi paralelo al tradicional, generando unos ingresos que en algunos casos llegan a rozar la mitad del total y todo indica que debiera ir en aumento.

Pero este nuevo cliente (¿millenial quizás en su mayoría?) convive con sociedades que aún esperan transacciones en las cuales el factor humano es relevante. La evolución ideal del mercado se dará cuando los grandes propietarios de empresas y marcas sean capaces de adaptarse a los nuevos hábitos del consumidor, que espera un blended entre la vía digital y la compra a la vieja usanza.