Compradores digitales e hiperconectados, nuevas reglas y desafíos para retail

Las nuevas reglas de lo digital imponen desafíos a la industria retail. En Chile, este cambio viene dado por las cerca de 14 millones de personas conectadas a internet y al intenso uso de smartphones. Se estima que a diario los chilenos usan, al menos, 150 veces sus teléfonos para buscar contenidos, información y realizar acciones en redes sociales, fenómeno que según expertos sólo irá en aumento.

No hay una fórmula para implementar procesos de digitalización. Actualmente, los mayores desafíos siguen estando en la integración entre las funciones comerciales y logísticas de las empresas, donde resalta la dificultad para materializar la estrategia de llevar al cliente al centro del negocio, cumpliendo las promesas que Omnichannel propone: entregar un servicio consistente, sin importar el canal, ofreciendo un inventario semejante en todas las plataformas, para que los productos estén disponibles donde y cuando el cliente los necesite. Es decir, contar con una visión singular del cliente y del inventario en tiendas.

Con estos desafíos la estructura tradicional de las empresas de trabajar en silos debería terminar, dirigiendo la operación hacia una integración funcional donde no importen los canales. Las empresas deben adoptar metas comunes y transversales en su operación, midiendo la capacidad de la organización para cumplir con la experiencia prometida y fomentar el permanente conocimiento de sus clientes. Las empresas deben comprender que no sólo se debe poner foco en la venta, sino más bien en alinear la operación para entregar una experiencia que incluya el proceso de compra: antes, durante y después.

El estudio “La nueva brecha digital: capitalizando la influencia digital en el retail chileno”, realizado por Deloitte, señala que el 75% de los encuestados dijo haber usado un dispositivo digital para buscar productos o información antes de visitar una tienda; y que las personas que lo usaron compraron en un 78% de las ocasiones. En cuanto a la influencia en las compras de las redes sociales, reveló que la interacción antes, durante o después de la compra, correspondió a un 55%, muy superior a la registrada en Estados Unidos, en donde llegó sólo al 32%, y cerca de la mitad de esta influencia se concentró antes de la visita a una tienda. Estos insights muestran factores claves para entregar una efectiva experiencia Omnichannel y enseñan el camino para apoyar a las empresas a encontrar su visión singular que cubra las expectativas de compradores hiperconectados.