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Derechos del consumidor en la mira

Ximena Castillo Faura Socia Directora Phoenix Consultores SpA

Por: Ximena Castillo Faura | Publicado: Martes 29 de enero de 2019 a las 04:00 hrs.
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Ximena Castillo Faura

Falta poco más de un mes para la partida de las modificaciones a la ley 19.496, Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, pero, ¿sabemos realmente en qué consiste y como nos impacta? Revisemos.

Serán nuestros tribunales quienes seguirán con la responsabilidad de juzgar qué tan bien o tan mal lo estamos haciendo. Aunque Sernac podrá fiscalizar, pedir información y antecedentes; citar a prestar declaración y pedir orden judicial por negativa injustificada a entregar información o declarar; activar el procedimiento de mediación colectiva; intervenir activa y proactivamente en procedimientos judiciales; e incluso pedir sanciones más severas; no podrá juzgar, ni aplicar multas u otro tipo de sanciones; tampoco dictar normas ni intervenir como amigable componedor en los reclamos individuales.

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Conviviremos con multas superiores a las actuales hasta en seis veces, y con la posibilidad de que sean agravadas con condenas recibidas en los 24 meses anteriores; con un juicio colectivo en cuyo marco se podrá discutir y sancionar daño moral, y donde el consumidor podrá ser testigo. En la contrapartida, tendremos un catálogo de atenuantes, donde el buen comportamiento podrá ser base de reducción de multas, y el contar con un Plan de Cumplimiento podría ser un punto a favor.

Nos agrade o no, los estándares son más altos y con ello, las consecuencias de no hacer bien las cosas. En ese escenario, un modelo de prevención que recoja la experiencia, replique lo bueno y enmiende lo malo, permitirá capitalizar la historia y convertir, por ejemplo, agravantes en atenuantes e incluso en futuras exoneraciones.

Y precisamente en la mirada de aprender de nuestra historia, es que sugiero que antes de avanzar en las cinco medidas Pro-Consumidor informadas la semana pasada por el gobierno, miremos bien la realidad que viven consumidores y empresas en su relación diaria. Que no vaya a ser que, por proteger a los consumidores, les privemos de acceso a bienes y servicios a buenos precios, porque los costos para las empresas se elevan o peor, estas desaparecen o se van por falta de incentivos o de equilibrio. Especial atención pedimos sobre el retracto obligatorio en comercio electrónico. Que sea equilibrado, que el obligado a devolver sea quien efectivamente percibió el pago del consumidor y no, por ejemplo, el intermediario por el solo hecho de serlo; que aplique a los productos o servicios donde es razonable o posible; que alcance a operadores y emisores de los medios de pago. También sobre la armonización de la regulación en transporte aéreo de pasajeros. Demos al Código Aeronáutico un protagonismo real, más allá de la letra, privilegiando su aplicación cuando el incumplimiento es y sólo puede ser de la aerolínea; como en las sobreventas; los retrasos, reprogramaciones o cancelaciones de vuelos; o en la pérdida o destrucción de los equipajes. Con frecuencia no se aplica el Código, siendo que protege a los pasajeros más que la ley 19.496.

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