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Columnistas

02/12/2016

La empresa que conoce a sus clientes

Alejandro Espinosa socio de KPMG

  • Por Alejandro Espinosa

    Alejandro Espinosa

    Inmersos en una de las épocas de mayor consumo del año, las empresas despliegan todas sus estrategias para atraer al mayor número de consumidores y ventas. Es por ello, que deben orientar gran parte de sus esfuerzos en aprovechar el conocimiento que puedan tener de sus clientes, acerca de qué quieren y qué hace que elijan una determinada marca o compañía, sin malgastar esfuerzos que no van a tener un resultado efectivo en el proceso de compra. La fidelización, por sí sola, ya no sirve para diferenciar a las empresas sino solo determina su supervivencia en el mercado. El desafío es ir más allá. Conocer y comprender a los clientes es clave para conseguir un crecimiento rentable y sustentable en el tiempo, que además nos puede abrir el camino a nuevas oportunidades de negocio.

    Actualmente los consumidores están mejor informados y exigiendo estándares cada vez más elevados. Hoy, las empresas potencialmente conocen a sus clientes a través del registro detallado que interpreta sus transacciones, preferenciales y datos que de ellos las empresas poseen. Por lo tanto, una de las nuevas exigencias tiene que ver con las expectativas y también con la protección de los datos de sus clientes. El uso de los mismos debe hacerse de una forma responsable y planificada que ayude a tomar decisiones de negocio y transformación en base a lo que los clientes valoran, incluso anticipándose a las necesidades que ni siquiera sabía que tenía. Los avances en los mecanismos que las compañías emplean para conocer a sus clientes han evolucionado rápidamente, lo que conlleva a tener que repensar estos procesos para aprovechar las oportunidades.

    Uno de los puntos de mejora más importantes es cómo en la práctica se traduce en valor para el cliente esa gran cantidad de información que se tiene de él. No tendrá ningún sentido si la empresa no usa esa información y no actúa. Establecer una estrategia clara de gestión de clientes, común para toda la organización, según unos objetivos, y alinear los productos y servicios con esta estrategia de gestión de clientes, es clave.

    Las empresas tienen un gran desafío como “gestoras de información”. Adaptarse a estos cambios, aunque no es fácil, es imprescindible y aquellos que lo hagan primero, lograrán el liderazgo en sus segmentos y en la satisfacción de sus clientes, con la oportunidad y perspectiva de seguir avanzando e innovando para diferenciarse.

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