La era del consumidor

En los últimos años, hemos estado viviendo lo que se ha denominado la “era del consumidor”, donde la tecnología ha puesto a los consumidores en control de sus interacciones con las compañías. Ante esto, la experiencia digital se ha convertido en una de las prioridades de las empresas, las cuales están invirtiendo en nuevas tecnologías y modelos de negocio, con foco específico en la experiencia del consumidor. Esta última es el corazón de la transformación digital.

A pesar de que las compañías saben que la tecnología es la clave para llegar a los nuevos consumidores, aún no están avanzadas en este aspecto. Así, de acuerdo con el reporte “Digital Transformation in the Age of the Costumer”, realizado por Accenture en conjunto con Forrester, sólo un 29% de las compañías a nivel global estima contar con la tecnología necesaria, mientras que un 26% dice disponer de los procesos operacionales adecuados.

Para avanzar en este sentido la personalización es clave. El consumidor actual espera contar con servicios enfocados en sus intereses y acceder a lo que necesita de forma rápida, en cualquier lugar y a través de la plataforma que él elija. Ante esto, un 63% de las compañías a nivel global busca mejorar la experiencia online de los consumidores y un 46% la interacción móvil con sus clientes. El foco de esta transformación está puesto en el “cómo” se hace la venta: que sea rentable (58%), rápida (51%) y que genere satisfacción del consumidor (48%).

Actualmente, las empresas a nivel mundial identifican como los principales elementos que permiten desarrollar su negocio digital a la implementación de tecnologías digitales clave (57%); desarrollar una cultura digital y de innovación en sus organizaciones (54%) y realizar una reorganización para dar un mejor servicio digital. Sin embargo, la medición de resultados está en el último lugar, con sólo un 29%. Un elemento fundamental para alcanzar una transformación digital exitosa es la medición de resultados de los objetivos.

Ante la importancia que tiene la transformación digital para el mundo de los negocios, es clave que este tema sea parte de la agenda de los directorios, los cuales deben guiar un cambio cultural al interior de sus organizaciones. De esa forma, el desarrollo de la tecnología estará alineado con la estrategia de negocio.