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La experiencia de los clientes como generador de valor

Alejandro Espinosa socio kpmg

Por: Alejandro Espinosa | Publicado: Viernes 7 de octubre de 2016 a las 04:00 hrs.
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Alejandro Espinosa

Las nuevas estrategias de crecimiento configuran la principal prioridad de los gerentes generales en todo el mundo y por lo tanto se evidencia como la conclusión más relevante de un reciente estudio realizado globalmente por KPMG, que abarcó la opinión de más de 1.200 altos ejecutivos. Es también un hecho que las organizaciones necesitan entender de forma más profunda a sus clientes, competidores y a los mercados para alcanzar un crecimiento rentable y sostenible, puesto que hoy en día los comportamientos del cliente, la tecnología y el panorama competitivo están cambiando rápidamente.


En este nuevo contexto, las organizaciones necesitan entender cada vez mejor a sus clientes y al mercado, ser capaces de impulsar el crecimiento, crear valor, transformar la experiencia con ellos para hacerla más valiosas para la organización y para la toma de decisiones de negocio.


Contar con una estrategia bien enfocada que permita obtener beneficios cuantitativos y cualitativos a lo largo del ciclo de vida del cliente (captación, gestión y retención) marcará la diferencia y permitirá a las empresas ser eficaces en cada uno de los momentos relevantes de la relación, introduciendo acciones concretas que permitan tener una hoja de ruta bien definida que genere valor a través de la experiencia.
La perspectiva enfocada en el cliente revela precisamente lo que estos quieren, qué les hace más felices, y qué les mantiene fieles a las marcas y las empresas. La forma en la que abordamos las relaciones con los clientes debe diferenciar y resaltar cuáll es el valor por el que nos escogen como marco o empresa.


La capacidad para capturar de forma eficiente la percepción y llevarla hacia la experiencia cliente es crítica para sostener el crecimiento y ser competitivos en el futuro, ya que las compañías se enfrentan a mercados que evolucionan rápidamente, donde consecuentemente con ello los mecanismos que las compañías emplean para generar valor a los clientes y generar crecimiento, también están evolucionando velozmente y, por lo tanto, plantean retos complejos que requieren profundos conocimientos y estrategias innovadoras.


Conocer y comprender a los clientes es clave para conseguirlo. Porque solo cuando las expectativas y las experiencias del cliente se alinean, se maximiza la rentabilidad.

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