Gruñones no es la mejor manera de evaluar el personal

Lucy Kellaway

Lucy Kellaway

En Wells Fargo, los administradores han inventado una nueva proporción que deben monitorear, junto con conceptos bancarios tan seguros como cobertura de la prestación y la suficiencia de capital. Se llama la "proporción felices/gruñones", y mide cuántos empleados felices hay en el banco por cada cascarrabias.

El motivo de este ejercicio, explicaron al Wall Street Journal, era que los empleados felices están más dispuestos a hacer un buen trabajo que los infelices. Los reguladores financieros, que últimamente han estado preocupados por la desagradable cultura de los bancos, seguramente quedarán impresionados.

Y lo estarán aún más cuando vean cómo esta proporción se está desplazando en este banco de San Francisco. Hace sólo cinco años los banqueros felices (medidos por su propia valoración) superaban a los gruñones 3,8 a 1; pero el año pasado había ocho veces más optimistas incurables en Wells Fargo que pobres desdichados.

Cuando leí por primera vez sobre esta proporción, pensé que sonaba tan bien que debería ser obligatorio en la industria. Obligar a los bancos a producir tal cifra les obligaría a convertirse en lugares de trabajo menos encarnizados. Y en comparación con la mayoría de las estadísticas bancarias que son tan complicadas que hasta los inteligentes no pueden descifrarlas, ésta es lo suficientemente sencilla que cualquier idiota la entiende en un segundo.

Pero mientras más pienso en la proporción, menos la comprendo, y menos me gusta. Hasta su premisa es sospechosa. ¿Es verdad que los empleados felices tienen menos probabilidad de realizar malas acciones? No existen cifras que lo prueben; ni tampoco hay razón obvia para que sea así.

Si lo que hace felices a los banqueros es tomar riesgos y ganar dinero, serán más felices cuando están realizando malas acciones, siempre y cuando esto resulte en que les llueva mucho dinero. Además, si uno es el tipo de persona que cree que está bien estafar mil millones de dólares a su banco, no le va a preocupar dar respuestas engañosas a una encuesta sobre la satisfacción del personal.

En cuanto a las cifras, lucen demasiado buenas para ser verdad. No creo por un momento que los felices superen a los gruñones ocho a uno entre las 260 mil personas de Wells Fargo, ni es probable que la proporción se haya duplicado en tan corto tiempo.

Según una encuesta de Gallup a 25 millones de empleados, hay dos veces más infelices que felices en el mundo. Yo tengo la buena suerte de trabajar en uno de los lugares más felices de Reino Unido: en general, los periodistas del Financial Times reciben buen trato, la administración es ligera y razonablemente benigna y la mayoría de las personas están haciendo algo que les agrada. ¿Pero la proporción de felices a gruñones? Echándoles un vistazo a mis colegas yo la pondría en 4:1 en el mejor de los casos.

En esencia, tiene poco sentido preguntarles a los empleados si son felices o no. Seguramente, la respuesta depende a quién le pregunte, del estado de ánimo, del temperamento y de su interpretación del término "feliz". Recopilar 260 mil respuestas poco confiables y tratar ese resultado como datos al mismo nivel 'Tier 1' que el capital es en realidad algo espantoso.

Hay algo aún más básico. ¿Deberían los empleadores siquiera aspirar a hacer felices a su personal? Concuerdo con Freud en este tema. Él dijo que no era posible hacer feliz a las personas; lo más que se puede esperar es la infelicidad normal. Éste debería ser el objetivo en el trabajo también. Los bancos, y todos los otros empleadores, deberían tratar de convertirse en lugares donde los empleados no sean anormalmente infelices.

Para juzgar si están cumpliendo bien esta tarea, hay dos estadísticas que deberían monitorear, ambas objetivas y a prueba de trampas. La primera es el cambio de personal. Al sentirse más que normalmente infelices, las personas tienden a marcharse. De esa forma, si el cambio de personal es mayor que el de la competencia, uno sabe inmediatamente que tiene un problema.

La segunda medida es la proporción entre lo que ganan los peces gordos del banco y lo que recibe el guardia de seguridad. Sabemos que la percepción de injusticia y desigualdad hace infelices a las personas; así que cuando este margen crece la cultura empeora.

Hay una tercera medida que es menos objetiva y más difícil de medir, pero que pudiera ser aún más importante que las otras dos. Es monitorear cuántos amigos tienen los empleados en el trabajo. Todos los datos sobre la felicidad general muestran una fuerte correlación entre el número de amigos cercanos y la felicidad; lo mismo es cierto en la oficina, por lo menos, es así en la mía. La razón principal por la cual yo nunca estoy anormalmente infeliz en el trabajo es que porque tengo tres verdaderas amistades entre mis colegas.

Si Wells Fargo produjera tal estadística, dudo si le diría al regulador si un escándalo está a la vuelta de la esquina. Pero nos diría algo profundo sobre la felicidad de sus banqueros o la falta de ella, y daría a los futuros empleados una excelente idea sobre si le gustaría trabajar ahí, o no.