Mi solución a la angustia que provocan los correos electrónicos sin respuesta

Lucy Kellaway

Antes existían dos respuestas para la mayoría de las preguntas en los negocios – sí y no. Ahora hay una tercera que se está volviendo más popular que todas. El silencio.

Acabo de recibir un angustiado mensaje de un lector que pasó todo el año pasado solicitando empleo, yendo con frecuencia a varias rondas de entrevistas, sin recibir ofertas ni rechazos. Todas las veces el proceso terminó en silencio.

El silencio no es sólo una respuesta a solicitudes de empleo, sino también a presentaciones de venta, invitaciones, propuestas de reuniones, peticiones generales o a cualquier cosa que se envíe a través de correos electrónicos.

En esta no-comunicación todo el mundo pierde, aunque unos más que otros. Para los que emiten silencio, no responder es descortés e ineficiente, pero es esencial para la supervivencia. Cada día dejo de contestar docenas de mensajes ya que con tanta basura que llega, el silencio es la única forma de mantenerse cuerdo.

Pero tal cordura de un lado engendra locura del otro lado. Al solicitante de empleo le enloquece el silencio.

La certeza de un rechazo, me dijo, hubiera sido una bondad en comparación. Todos los días me siento entre levemente y extremadamente ansiosa sobre por qué diferentes personas han dejado de responder a mis mensajes. ¿El silencio que provocó un correo electrónico ligeramente atrevido fue debido al disgusto con la frescura de su tono? ¿Cuándo yo envié un correo electrónico con el bosquejo de una idea para mi columna, el silencio resultante expresa consternación? ¿O desacuerdo? ¿O algo totalmente diferente?

Lo inquietante del silencio en el correo electrónico es que es imposible descifrarlo. Cuando uno habla con alguien, se puede ver si ha enmudecido por asombro, desaprobación o aburrimiento. Pero los correos electrónicos no dan indicios. ¿Han visto siquiera el mensaje? ¿Te están ignorando a propósito? ¿Están disgustados? ¿Ocupados? ¿Sin batería? O pudiera ser –como me pasa a mí a menudo– que han leído el mensaje en su móvil sin los lentes de lectura a mano, y cuando por fin los encuentran ya ha pasado el momento.

Jamie Dimon, director ejecutivo de JPMorgan Chase, cree tener la respuesta. Les ha dicho a todos sus empleados que deben responder a los correos electrónicos durante el mismo día, lo cual pudiera ser una gran noticia para los clientes del banco, aunque seguramente significa que sus banqueros están tan ocupados tecleando respuestas apresuradas que no tienen tiempo para el trabajo del banco.

Otra solución sería un sistema que nos permitiera comprobar y ver cuándo se han abierto los correos electrónicos. Pero esa tampoco es la respuesta ya que los "recibos de lectura" son invasivos, y saber que alguien ha leído su mensaje no disminuye la paranoia, la aumenta.

La única solución eficaz sería hacer más fastidioso y caro comunicarnos unos con los otros. Solamente llegarían las peticiones razonables, y contestar estaría de nuevo de moda. Pero hasta entonces cada uno de nosotros tiene que construir un sistema.

El punto de partida es comprender que mientras que el silencio probablemente quiere decir que no, pudiera querer decir que sí o quizás, lo cual hace esencial preguntar de nuevo. Mi instinto me dice que esto sería degradante, pero mi instinto está equivocado. No hay vergüenza en importunar: en un mundo donde la gente ha dejado de contestar, es estúpido preguntar sólo una vez.

¿Entonces, cuánto deberíamos esperar antes de preguntar de nuevo? Hallé un artículo de un académico del Massachusetts Institute of Technology que sugería que 80% de las respuestas llegan en las primeras 29 horas, con 17% en los próximos once días. Según esta investigación es correcto esperar 12 días, lo cual me parece muy largo. No recuerdo nada que haya recibido hace tanto; yo creo que la respuesta correcta es alrededor de una semana.

La próxima pregunta es qué se debe decir. Mi bandeja de entrada está llena de mensajes que comienzan "Lamento tener que molestar..." o "No sé si ha tenido tiempo de leer mi mensaje..." ambos vagamente humillantes. Mejor resumir el mensaje en una frase, adjuntando el original por si acaso.

La última pregunta es cuántas veces se debería repetir el proceso, si no aparece una respuesta. Eso depende de cuánto se desea una respuesta, pero yo creo que tres veces está bien. Si la respuesta va a ser no, ser fastidioso no va a empeorar las cosas. Y hay suficiente gente –yo a veces pertenezco a este grupo débil– que dedican su tiempo no a quienes más desean ver sino a quienes persisten por más tiempo.

La otra solución es desistir del correo electrónico y usar en cambio el teléfono. Existe alguna investigación que sugiere que las personas son más propicias a hacer lo que uno quiere que hagan si uno lo pide varias veces por diferentes medios. Pudiera ser así, pero a mí me molesta tanto que me llamen diciendo: "Sólo la llamaba para ver si vio mi correo electrónico", que aunque este método funcione, no puedo recomendarlo de buena fe.