Si tiene éxito, un CEO puede ser todo lo antipático que quiera

Lucy Kellaway

Tim Armstrong es mi director ejecutivo favorito. No se me ocurre nadie que haya sido fuente de tanta y tan variada inspiración para mí a través de los años. Desde que asumió el mando de AOL en 2009 se ha metido en todo tipo de líos, ha metido la pata, perdido los estribos, ofendido a madres, despedido a alguien en público, abusado del poder, hablado una pila de basura, mientras al mismo tiempo ganaba más dinero para los accionistas con cada maniobra.

La semana pasada, cuando acordó vender AOL por $4.4 mil millones, un contribuyente a Forbes le llamó un "genio", argumentando que la principal razón por la cual Verizon quería comprar la compañía era para obtener un poco del brillo de su CEO. El director del banco de Armstrong seguramente estará de acuerdo: su ganancia personal a raíz del trato se estima en US$ 180 millones según el Wall Street Journal. Sin embargo, mientras Forbes lo aclamaba, otros lo abucheaban. Un bloguero en Gawker escribió "Un saludo a Tim Armstrong de AOL, un jefe verdaderamente de mierda".

Muchas veces he tratado de entrevistar a este héroe/villano con la esperanza de entender cómo a una de las figuras menos atractivas de la vida corporativa le puede haber ido tan bien, pero sus celosos agentes de relaciones públicas se han interpuesto. En vez de eso he tenido que contentarme con oírle hablar, leer sus memos y hablar con personas que han trabajado para él.

Lo primero son sus palabras, que nunca decepcionan en romper las reglas de la gramática, ser torpes, y simplemente desconcertantes. En varias ocasiones he subrayado su mal uso del lenguaje, pero sigue sorprendiéndome. La semana pasada en un memo al personal dijo: "el acuerdo 'juegocambiará' el tamaño y escala de oportunidad de AOL", omitiendo decir de qué oportunidad hablaba y acuñando un nuevo verbo –'juegocambiar'– tan ofensivo que ya he decidido galardonarle en mis premios 2015. En caso de que su nota hubiera dejado a alguien confundido, procedió a explicar en una entrevista: "Este acuerdo es el acuerdo correcto para seguir adelante. En el escenario de 'ir-adelante', planeamos hacer el acuerdo con Verizon", ofreciendo una doble ración de 'ir adelante' en un arreglo perfectamente circular de pura nada.

Lo segundo son las imágenes de Google, donde entre muchas fotos de su atractiva cara de quijada pesada y labios gruesos hay una de Armstrong con Arianna Huffington luciendo totalmente incómodos sin zapatos. La pareja estaba generando conciencia sobre cuán horrendo debe ser para los niños andar descalzos en las aldeas africanas; al hacer esto también generaron aún más conciencia sobre la vanidad y presunción de la bien calzada América corporativa.

En YouTube, encontramos a Armstrong, explicándole a CNN cómo lo hace. "No permitas lenguaje de perdedor", dice, los ojos taladrando al entrevistador. Ahí comparte el consejo que le dio su padre, un veterano de Vietnam, cuando asumió el mando de AOL: "Haz lo que tengas que hacer para tener éxito".
Una de las cosas que se necesita para tener éxito es ignorar los sentimientos del personal. Recuerdo la famosa manera en la que se refirió a los dos "AOLeños" que tenían "bebés complicados", explicando que el alto costo de cuidar a estos bebés era parcialmente responsable por los cambios en el esquema de pensión de la empresa.

También está la aún más famosa manera en que despidió a un empleado en frente de 1.000 colegas simplemente porque había tenido el descaro de tomar una fotografía. Después Armstrong admitió que esto no había sido totalmente justo a "nivel humano". La desafortunada implicancia era que éste no es un nivel que el CEO visita a menudo.

Pero este relato digno de titulares descuida un punto aún mayor sobre el hombre. Si uno escucha cuidadosamente la grabación del despido (lo cual recomiendo que hagan mis lectores), uno notará que lo verdaderamente detestable no era que echó a alguien en público por nada. Fue la forma en que les habla a sus empleados. Un monólogo intimidante, en el curso del cual le dice dos veces a la gente que si no están de acuerdo con él se pueden ir ahora mismo.

Más tarde, Armstrong explicó que el despido fue una "reacción emocional". Pero su voz dice algo distinto. Dijo: "está despedido – fuera", esperó un par de segundos para que el infractor saliera corriendo, y resumió la intimidación en el mismo tono de voz. El control era mucho más aterrador que ninguna emoción.

La grabación, aunque de sólo tres minutos, es una clase maestra sobre cómo no hablarle al personal, cómo no motivar y cómo no dirigir. También nos da la moraleja de esta triste historia. Todo experto en administración moderna va a decir que los directores ejecutivos que son abusivos ya no sobreviven. Los líderes más exitosos se supone que sean los humildes, los que escuchan y atraen a la gente con ellos.

Armstrong es la prueba viviente de que esto es pura tontería. Si uno enriquece a los accionistas –lo cual uno tiende a hacer si uno está empeñado en tener éxito a cualquier costo– puede ser tan agradable o tan antipático como quiera.