Trasformación Digital | Sus desafíos en la Banca de próxima generación

Sergio Munro

La velocidad con que se están viviendo los cambios en nuestra vida diaria, así como en las distintas industrias no ha pasado desapercibido. Por ejemplo, aplicaciones móviles como Uber, Netflix o Neobancos dan cuenta cómo la forma de hacer las cosas definitivamente ha venido cambiando. Tecnologías disruptivas, innovadoras, nuevos modelos de negocios, nuevos usuarios y formas distintas de consumir los productos dista de lo que estábamos acostumbrados hace algunos años.

Indudablemente el nivel de preparación digital de los países está directamente relacionado al crecimiento del PIB per cápita de los países y según el último reporte de Preparación Digital, apoyado por Cisco, se destaca a Chile con un índice de 13,92, ocupando el segundo lugar en Latinoamérica y donde el promedio de la región fue de 11,78 concluyendo que las personas son relevantes en cada etapa de la digitalización y que ésta no depende exclusivamente de la tecnología.

Es así como, en la industria financiera hemos visto a la denominada Transformación Digital en fases de definir estrategias y desarrollar soluciones, principalmente relacionadas con la automatización y procesos que apuntan a la eliminación del papel y desarrollo de aplicaciones móviles, entre otras, donde principalmente se ha buscado reducir costos operacionales e incrementar eficiencias.

Ahora, considerando que otros estudios indican que sólo una de cada tres empresas en Chile han iniciado cambios reales en el marco de la denominada Disrupción Digital, se espera que durante el 2019 las compañías continúen moviéndose hacia servicios de alto valor y que así sus clientes comiencen a sentir que su relación deja de estar basada solo en compras o transacciones.

Bajo este escenario cambiante, los bancos e instituciones financieras no han estado ajenas y se han puesto a la vanguardia en temas de adopción, modernización y redefiniciones de cara al mercado y a sus exigentes e impacientes clientes quienes hoy no solo quieren comunicarse rápida y oportunamente con sus bancos, sino que están buscando que los conozcan más y de mejor forma como personas.

Las Fintech han sido parte importante de los nuevos modelos de trabajo de los bancos en busca de nuevas, innovadoras y rápidas soluciones. Por otro lado, las diferentes generaciones, no sólo los llamados millenials, han aceptado el uso de canales y servicios digitales, así como las nuevas formas de interactuar con sus bancos, pero, aún esperan un alto valor en sus interacciones con los servicios financieros y definitivamente en los nuevos tiempos las transacciones no hacen a un banco diferente. El conocimiento y personalización de las personas continuará marcando diferenciales importantes entre las instituciones financieras, sus propuestas y sus niveles de servicios.

Este es el nuevo desafío que hoy enfrentan principalmente los bancos, poniendo al cliente en el centro de sus prioridades y estrategias de digitalización, además de continúar trabajando en la educación y cultura de sus empleados proporcionando mejores herramientas tecnológicas y espacios de trabajo, apuntando a la atracción y retención de talentos buscando de incrementar eficiencias y productividad.

Los servicios financieros buscan llevar la verdadera transformación digital como un beneficio real a sus clientes proporcionando canales digitales confiables, eficientes e integrados, haciéndolos parte de sus estrategias de distribución donde las sucursales y espacios físicos continúan siendo parte importante del negocio, especialmente en la experiencia del cliente.

Por otro lado, nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial y Analítica, que apoyen la inteligencia y continuidad de negocios, mitigación de riesgos, operaciones agiles, visibilidad y gerenciamiento de la información, continuarán jugando un rol destacado en cubrir las necesidades de las instituciones financieras. Lo que se traduce en plataformas inteligentes, ágiles, flexibles, escalables y modernas, preparadas para atender los nuevos requerimientos del negocio bancario y a clientes, siendo capaces de soportar reales iniciativas que apoyen la transformación digital de los bancos.

El uso de smartphones, el consumo de servicios WiFi, sistemas de auto-servicio y servicios en la nube (cloud) continuarán sus desarrollos y alta demanda en los próximos años considerando que la dependencia por estos servicios y redes sociales siguen ganando adeptos.

En el ámbito regional y específicamente en Latinoamérica se avanza rápidamente en las distintas estrategias, sin embargo, aún las instituciones financieras manifiestan preocupaciones y están focalizando sus esfuerzos en temas como Experiencia de Cliente, Personalización y Omnicanalidad; estrategias de distribución y nuevos modelos de sucursales, movilidad, Internet y canales electrónicos en general; productividad y eficiencia de los empleados y estrategias fuertes de Ciberseguridad.

Catalizadores como los mencionados, adopción y ejecución comenzarán a establecer la verdadera banca de próxima generación, proporcionando mejores servicios, mayor inclusión y apoyando el crecimiento de la bancarización en Chile.

La banca del futuro se inició ayer, los nuevos clientes y consumidores han llegado y los nuevos modelos de negocios vienen imponiéndose rápidamente dando muestra de la rápida evolución del sistema financiero y de los beneficios de digitalizar la experiencia del cliente con resultados atractivos y más rentables para los bancos.