Un peligroso error en las modificaciones al Sernac

En un ambiente de creciente empoderamiento ciudadano, favorecido por el desarrollo de las tecnologías de la información y la interconectividad global, resulta fundamental el resguardo de la libre competencia y los derechos de los consumidores, especialmente en situaciones en que existen conflictos en que hay una dispareja distribución de poder entre las partes. La Ley de Defensa de la Libre Competencia, recientemente modificada, tiende en forma acertada a velar por el correcto funcionamiento de los mercados. Es una pieza fundamental en esta materia, así como las modificaciones a la Ley de Protección al Consumidor, que se encuentran en tramitación en el Congreso con perfeccionamientos que importan un gran avance para el Sernac en cuanto a fiscalizar, sancionar, interpretar la ley y dictar instrucciones de carácter general. El proyecto parte de un diagnóstico correcto, pues a pesar de los avances en los últimos años, es efectivo que las herramientas disuasorias del sistema resultan deficientes para proteger y resolver algunos conflictos. En ese sentido, es bienvenido el refuerzo a las facultades de fiscalización y sanción del Sernac. No obstante, en el proyecto se advierte un error conceptual grave, que ya fue señalado por el Centro de Arbitraje y Mediación de la CCS y el Programa de Negociación UC, pero que no ha sido advertido por la opinión pública. En efecto, el proyecto propone un cambio en el rol del Sernac, confiriéndole facultades no solo para fiscalizar y sancionar, sino una excesiva participación en la mediación. Sabemos que la mediación es, en términos simples, una negociación asistida, voluntaria, confidencial, informal y flexible. Y el mediador, que debe propender y garantizar el cumplimiento de un proceso de estas características debe ser, necesariamente –no hay otra opción si de mediación queremos hablar- una figura imparcial. ¿Cómo funcionarios del Sernac, encargados de fiscalizar y sancionar a las empresas y, eventualmente representar a los consumidores en un proceso no contencioso, pueden ser neutrales? No parece posible. En efecto, es innecesaria una reflexión profunda para entender que quien está mandatado por ley para proteger los derechos de los consumidores no es imparcial en un proceso de mediación. Es evidente que una mejor protección a los derechos de los ciudadanos en materia de consumo es un tema crucial para el país; sin embargo, afectar la imparcialidad necesaria de la figura del mediador es un paso atrás en cuanto al fomento del correcto funcionamiento y la confianza en los mercados. Una solución plausible es crear un cuerpo de mediadores con dedicación exclusiva, formación acreditada y una remuneración competitiva que sí puedan ejercer un rol autónomo, personas que, desde la imparcialidad, promuevan la confianza, faciliten el acuerdo y la cooperación. En materias de familia y salud, entre otras tantas, vemos que la figura de un mediador ajeno a las partes, a partir de su neutralidad, cumple ese rol. Sin embargo no es probable que funcionarios de un organismo que sanciona a una de las partes y representa a la otra en una contienda judicial, puedan garantizar el cumplimiento de ese rol en forma adecuada. Esperemos que este peligroso error se enmiende.