Junio fue clave. El 11 de ese mes se reveló que Redbanc -sociedad de apoyo al giro controlada por Banco de Chile, Santander, Bci y Scotiabank- había sido víctima de una vulneración informática, viéndose comprometidas más de 41 mil tarjetas del sistema financiero. El primer consejo comunicacional que recibió José Manuel Mena fue no comentar la situación.

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Le argumentaron que se trataba de una entidad comercial ajena al gremio, por lo que no había necesidad de involucrarse en ese problema. Pero el directivo, que lleva ahora más de dos meses en el cargo, les discutió que era una firma ligada directamente a la banca. Había que informar y tranquilizar a los clientes porque ya se habían activado sus protocolos y sólo habían 82 casos de fraudes.

Los asesores comunicacionales del gremio enviaron un comunicado tardío, por la noche, a las 20:45, pese a que la filtración se sabía de manera extraoficial desde mucho antes. Al día siguiente, las críticas no cesaban contra la industria, sobre todo en las redes sociales.

Dentro del círculo cercano de José Manuel Mena indican que esta situación preocupó mucho al presidente de la ABIF: el mensaje elaborado por la agencia no habría sido lo suficientemente claro. A esa altura, los dardos no solamente provenían de usuarios comunes y corrientes, sino que además del propio gobierno.

Entonces fue que decidió convocar a una masiva conferencia de prensa a mediodía, a la que asistieron más de 13 medios de comunicación. Ante las cámaras y micrófonos, en vivo y en directo al país, el timonel de la banca expresó que la principal preocupación de la industria son sus clientes y su objetivo es protegerlos. “Cualquier elemento que en el futuro se establezca con responsabilidad plena del perímetro de la banca o sus proveedores, nosotros como bancos lo vamos a asumir”, dijo.

Fue frontal y tranquilo. Aceptó todas las preguntas que se le realizaron. Incluso, ejecutivos de la industria valoraron y destacaron como Mena enfrentó la situación.

Sus cercanos admiten que los años que pasó en BancoEstado y en la presidencia del Administrador Financiero del Transantiago durante la primera década del 2000 curtió su manejo ante los medios y la comprensión de establecer una agenda para instalar y proponer temas en la opinión pública.

Mena aprovechó además esta ventana comunicacional para marcar otro asunto que le preocupa: tender puentes a dos sectores que en el último tiempo fueron blanco de críticas por la propia ABIF: el comercio y las FinTech. Con un tono conciliador, el dirigente extendió una invitación a estos rubros para trabajar en conjunto por la seguridad del sistema de medios de pago del país, dejando atrás los agrestes episodios.

Puertas adentro

Quienes comparten con el timonel comentan que desde que se instaló en la presidencia está enfocado en dos líneas de trabajo. La primera es asegurar la solvencia y seguridad del sistema bancario, trabajando en la implementación de los estándares de capital alineados a Basilea III y que podría significar una inyección de recursos totales de entre US$ 2.100 millones hasta US$ 27.500 millones, de acuerdo a los cálculos hechos por la propia ABIF.

La inquietud de Mena es que los requerimientos adicionales de capital dejen a la industria nacional en buen pie para competir con el resto del mundo.

Para esta tarea el directivo reforzó el equipo técnico de la ABIF, nombrando a Luis Opazo -que se desempeñaba como gerente de estudios- en calidad de gerente general, en reemplazo de Ricardo Matte. Además incorporó a Matías Bernier, que provenía de la gerencia de Mercados Nacionales del Banco Central para asumir el cargo que dejó Opazo.

La segunda línea que quiere realizar Mena es profundizar la inclusión financiera de Chile. Para materializar esta labor, el dirigente ha sostenido reuniones individuales con prácticamente todos los presidentes y gerentes generales de la industria financiera dando un encargo: acompañar a los clientes ante los nuevos tiempos de la economía digital.

Quienes trabajan de cerca con el directivo indican que observa que los avances tecnológicos en la industria financiera están ad portas de tocar la puerta y revolucionar de verdad y por completo a la banca. Open data, blockchain, portabilidad financiera, la entrada formal de las FinTech al mercado y el arribo de las BigTech es lo que se avecina.

El timonel ha comentado entre quienes lo acompañan que en los últimos 20 años hubo una masificación de productos bancarios, proceso que no estuvo acompañado de un servicio de atención al cliente adecuado que pueda satisfacer todos las demandas. De cara a la era digital podría aumentar esa brecha.

Para evitar esto, Mena indicó al interior del gremio que la banca debe expandir sus productos entre los chilenos buscando nuevos servicios con bajo costo operacional y aprovechando todas las tecnologías disponibles. La idea es que se genere un alto impacto social.

A modo de ejemplo, la encuesta de inclusión financiera de 2019 reveló que el 97% de los adultos del país tiene al menos un producto financiero en algún banco, ya sea un crédito, de ahorro o de administración del efectivo; sólo el 32% posee los tres.

Otro frente que quiere desarrollar Mena, según detallan fuentes del mercado, es que exista un cuidado de los medios de pago entre todos los actores responsables del sistema, y mancomunar estos esfuerzos de forma transversal.

Y es que el directivo vislumbra que las transformaciones que se avecinan en medios de pago cambiarán la forma de cómo opera el dinero en el país, convirtiéndose en una herramienta capaz de entregar una mayor inclusión financiera.

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