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Alto contrasteDatos de clientes: lo que una prórroga no resuelve
Por María José Pooley, MD Process & Change Management InAdvance Consulting Group
Haga una prueba el lunes. Pregunte en su equipo cuántas planillas con RUT, teléfonos y direcciones de clientes circulan por correo o WhatsApp. Probablemente todos se queden callados. Ese silencio es el problema de fondo. Quedan 32 días para la fecha en que debería regir la Ley 21.719 de Protección de Datos Personales.
Frodo vivió algo parecido. En La Comunidad del Anillo, guarda por años el anillo que heredó de Bilbo sin saber el daño que puede causar en malas manos. Muchas bases de clientes acumuladas por décadas se parecen a ese anillo. Frodo lamenta que le haya tocado a él, y el sabio Gandalf le responde: “Todo lo que tenemos que decidir es qué haremos con el tiempo que se nos ha dado”.
Las empresas enfrentan esa decisión. Según LemonTech y la Asociación Chilena de Ética y Compliance, el 72% declara no estar preparada. Mientras, el Senado tramita postergar la ley hasta el 15 de octubre de 2027. La prórroga resuelve un problema del Estado, que aún no instala la agencia fiscalizadora, pero el problema de las empresas sigue intacto.
En la banca corre un segundo reloj. La CMF postergó a julio de 2027 el Sistema de Finanzas Abiertas, que obligará a los bancos a compartir datos de clientes con terceros, si el cliente lo autoriza. Deberán proteger mejor la información y, a la vez, abrirla. Ambas normas dicen lo mismo: los datos son del cliente.
Eso eleva el costo de equivocarse. Una multa puede llegar a UTM 20 mil. Más caro es el cliente que se entera de que sus datos circulaban sin cuidado y decide irse, ahora con su historial bajo el brazo. Este riesgo se vive hoy en hábitos cotidianos: el ejecutivo que reenvía la cartera de clientes a su mail personal, el proveedor al que nadie le preguntó qué hace con los datos, etc. Ninguno de estos hábitos se corrige por decreto.
En mi experiencia, el error más común es leer las prórrogas como un respiro y tratar un desafío adaptativo como si fuera legal o tecnológico. Proteger datos exige cambiar conductas, y eso se gestiona. Mi recomendación es partir por el propósito: devolverle a cada persona el control sobre su información, luego vienen los procesos: dónde se recogen, usan y eliminan los datos. Y requiere referentes en cada área, para que la responsabilidad no quede solo en legal o TI.
El cambio se ancla cuando alguien duda antes de reenviar una planilla porque entiende lo que está en juego. Ahí una obligación se convierte en una oportunidad de ganar confianza. Quien llegue primero a ese punto tendrá una ventaja que su competencia no tiene.
A Frodo nadie le ofreció una prórroga. A la banca, quizás dos. Lo que haga con ellas dirá más de su cultura que cualquier política de privacidad.
