La pandemia gatilló que las empresas del retail desarrollaran sus propias capacidades digitales para adaptarse al nuevo contexto de ventas sin contacto, con soluciones de automatización y de última milla, por ejemplo.
Sin embargo, para este año, el director de Industrias para Retail de Microsoft Latinoamérica, Hayan Ortega, dice que no basta con implementar nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) o Internet de las Cosas (IoT), sino que “su uso debe apuntar a una intensidad tecnológica, es decir, a desarrollar nuevas capacidades digitales que mejoren la eficiencia, incrementen la productividad e impulsen la innovación”.
Destaca que los datos juegan un rol importante en este proceso, y pueden ser un activo si se estructuran correctamente, ya que a pesar de que muchos retailers mantienen una gran cantidad de información sobre sus clientes, no cuentan con datos individualizados para conocer sus intereses y preferencias.
Manejo abierto de datos
“Si pudieran integrar la información de las compras físicas y las online, por ejemplo, podrían saber cómo y desde dónde llegaron a comprar, o cuánto tiempo y qué estuvieron mirando”, repara, algo que estaría comenzando a ocurrir con tiendas conectadas capaces de personalizar la oferta para el cliente a través de una cadena de suministro ágil y un manejo abierto de los datos.
En esa misma línea, dice, será necesario empoderar y conectar a los trabajadores de primera línea, que generalmente no tienen comunicación ni colaboración entre ellos. “Si se habilita y democratiza la data que maneja la empresa, los vendedores podrán contar con mayor información para personalizar la oferta a los clientes”, mejorando su experiencia de compra y ayudando también a los procesos de up selling (optimizar la venta) y cross selling (venta de productos complementarios).
Por eso, en un contexto en que el e-commerce creció en nueve meses lo que podría haber crecido en nueve años -30% desde marzo a diciembre 2020- los minoristas están acelerando sus inversiones en soporte sin contacto para lograr una experiencia de compra conectada, y en herramientas de machine learning para proyectar la demanda y levantar información sobre los clientes y el inventario, y conectar los pedidos en línea con la entrega.
“Hoy la mayor parte de las herramientas y soluciones de predicción para el retail están basadas en machine learning, ya sean pensadas para la cadena de suministro (análisis de la demanda), inventario (búsqueda de productos), logística (calcular las rutas más eficientes) o atención al cliente (chatbots)”, cuenta el ejecutivo. Adelanta que durante 2021 se verán importantes desarrollos en las herramientas de reconocimiento de voz, las que, dado su fácil acceso a través de distintos dispositivos tecnológicos, también se están posicionando como un método válido para interactuar con un retailer y hacer una compra.
Y todas estas soluciones operan en la nube, que se hace “indispensable” al brindar las capacidades para analizar los grandes volúmenes de datos para transformar los procesos, desde conocer mejor al cliente y empoderar a los empleados, hasta desarrollar una cadena de suministro inteligente, plantea Ortega.
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