Hace unos años, tópicos como digitalización o innovación nos consumían, pero no fue hasta la pandemia que vino el impulso para que muchas empresas se reinventaran, aunque otras tantas pasaron a la historia.
La máquina de transformación digital adquirió masividad y velocidad sin precedentes que impuso desafíos y la búsqueda de soluciones que convergieron en un nuevo estilo de vida que las personas ahora demandan como nuevos consumidores.
Las demoras ya no están justificadas. La falta de tecnología dejó se ser una explicación para los consumidores porque, aunque la demanda de inmediatez no es algo de hoy, sí escaló a estándares competitivos, sobre todo, cuando se trata de información o resolución de dificultades. El mundo está a unos cuantos clics y las personas lo saben.
Miles y probablemente millones, de servicios que se prestaban de forma presencial se digitalizaron, ya sean simples interacciones o procesos más grandes como la gestión laboral. Cientos de sucursales cerraron y en un punto crítico de aislamiento es cuando resurge el valor de la atención humana, dedicada y personalizada que difícilmente pudo reemplazarse por tecnología, complementarlo o potenciarlo sí; pero no reemplazarlo.
Es así como empatía y calidad en el servicio se hicieron clave para hacer de cada cliente un aliado. Los consumidores no quieren ser un número de ticket o venta más, buscan una marca que no sólo ofrezca un tangible o intangible, sino que cumplan y se comprometan como personas.
Las personas, empresas y una diversidad de servicios rompen las barreras no sólo geográficas, sino también burocráticas y digitales. Los procesos se siguen en línea, se validan de inmediato y no sólo a través de los tradicionales documentos, boletas y facturas... Las formas de interacción han sobrepasado las barreras de los impresos, permitiendo una variedad de formas de interacción, formatos de archivos, canales y medios. Todo al alcance de una conexión a internet.
En la nueva era digital las empresas están obligadas a adquirir tecnología que mejoren la comunicación digital, pero no sin antes no han comprendido cómo como conseguir una relación contemporánea, digitalizada y cercana.
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