A dos años de la puesta en marcha de la estrategia de transformación digital de Isapre Banmédica la compañía está concretando los primeros cambios ligados a plan.
El inicio del roadmap coincide con el cambio de controladores de Empresas Banmédica, propietaria de la isapre, que pasó de manos del Grupo Penta y Fernández León al holding estadounidense UnitedHealth Group (UHG), que está presente en 130 países.
La estrategia de transformación, que tiene como objetivo digitalizar los procesos para disminuir los trámites en las sucursales, involucra una inversión cercana a los $ 6.000 millones que se ejecutarán en un plazo estimado de tres años, que concluye en 2021.
El gerente de Operaciones y Sistemas de Isapre Banmédica, Gonzalo Pulido, señala que durante la primera fase la compañía “armó un nuevo equipo” y lanzaron los primeros pilotos de un sitio web y aplicación móvil. “Lo estamos haciendo muy de cara al afiliado, su experiencia es clave. Hemos testeado las funcionalidades con ellos”, explica.
Durante este año, la firma se enfocará en aumentar el número de transacciones digitales, partiendo por la comercialización en línea de los planes de salud, una tarea que implementarán en tres etapas. En enero de este año, concretaron la primera venta 100% online de un plan para una persona que pasó de ser carga a afiliado.
“En 2020 se tienen que completar las funcionalidades de la web y la aplicación, de manera que el 100% de las interacciones que se hacen con los afiliados se puedan realizar en el sitio web”, afirma Pulido.
Restructuración de sucursales
En una primera etapa la contratación de planes online estará disponible en los casos en donde las cargas pasen a ser cotizantes. Luego, el trámite se habilitará para los afiliados de cualquier otra isapre que quieran cambiarse a Banmédica, y finalmente, en junio, se disponibilizará para cualquier persona que quiera comprar un plan, incluidos cotizantes de Fonasa.
El ejecutivo adelanta que la meta para este ejercicio, es vender 1.000 planes a través del canal online.
Explica que el fortalecimiento del canal digital conlleva una restructuración de las sucursales físicas, las que se enfocarán en entregar asesoría a clientes y menos en la transacción o trámites.
“Estamos con un plan para disminuir las transacciones en las sucursales, lo que se traduce en que cada vez haya menos volumen de actividad en estos locales (…). El objetivo es que se enfoquen en entregar asesoría y contención de problemas de salud”, comenta.
Precisa que ambos canales- el físico y el digital- seguirán coexistiendo, lo que implica mantener un espacio físico y contar con gente más capacitada y especializada en asesoría.
Además de la venta online, la firma ya ha digitalizado otros procesos como el reembolso de bonos. Actualmente el 90% de los 100.000 reembolsos que se realizan mensualmente se solicitan por la web, afirma Pulido. También incorporaron tótems de auto atención en sucursales y un cotizador hospitalario online, para que los beneficiarios obtengan presupuestos en línea sobre los costos de cirugías y la cobertura del plan.
Nuevos proyectos
En marzo desarrollarán un servicio de tracking (seguimiento en línea) de los trámites para enfrentar, lo que Pulido define como una deficiencia. “En general son tracking que son complejos, pero estamos poniendo mucho foco en hacer buenos seguimientos de los programas hospitalarios, licencias médicas y reembolso, por ejemplo”, adelanta el ejecutivo.
En el segundo semestre de 2020 lanzarán nuevas funciones en la app móvil, como la toma de horas de consultas médicas y una aplicación especializada para pacientes del Plan de Acceso Universal Garantías Explícitas (GES), con foco en el acompañamiento de los tratamientos.
De cara a 2021, año en que el plan de acciones de la estrategia digital llega a su fin, la compañía espera que el 100% de los trámites estén disponibles de forma online en el sitio web y que no exista la necesidad de ir a una sucursal.
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