Con el fin de hacer más eficiente sus procesos internos, mejorar la cobertura, los tiempos de respuesta y la calidad de atención, desde fines de 2018 la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), entidad dependiente del Ministerio del Trabajo, se embarcó en una estrategia de transformación digital.
La superintendenta del organismo, Pamela Gana, y quien ha estado ligada desde 2014 a este servicio, explica que hace años han apostado por un relacionamiento diferente con los fiscalizados, entre ellos, las mutuales y cajas de compensación.
El primer paso que dieron en esta línea fue en 2006, cuando implementaron las licencias médicas electrónicas. De hecho, la Suseso es la última instancia que tiene un trabajador, para reclamar el pago de una licencia médica.
Una década más tarde, en 2016, accedieron al fondo de proyectos del Banco Interamericano de Desarrollo -a través de un plan de modernización del Estado a cargo del Ministerio de Hacienda- para “no solo tener una mirada desde la tecnología con los fiscalizados, sino también con el ciudadano para el proceso de reclamación”, explica Gana.
En esa instancia surge el Procedimiento Administrativo Electrónico (PAE), con el que la Suseso elaboró una estrategia y plan de transformación digital, el que comenzó a ejecutarse en diciembre de 2018, pero que fue desplegado en su totalidad en enero de 2019.
Pamela Gana, superintendenta de la Suceso
El plan lo están llevando a cabo junto a la multinacional Oracle, quienes -tras ganar la licitación- apoyaron con una serie de herramientas al organismo público.
Lo central, explica Gana, es el uso de la plataforma Oracle Analytics que proporciona las capacidades necesarias para procesar y analizar los datos, además de visualizarlos y compartirlos sin comprometer la seguridad y gobernanza.
También, en 2021, la Suseso comenzó una migración gradual hacia la nube de Oracle desde sus propios servidores.
Evaluación positiva
A cuatro años de iniciar la transformación digital, la superintendenta Gana realiza una evaluación positiva: si cuando partió el PAE tenían y procesaban alrededor de 50 mil reclamaciones de fiscalizados y trabajadores, esa cifra sobrepasó las 200 mil en 2022. Y desde el punto de vista del tiempo de respuesta, las resoluciones que se tardaban 120 días en promedio, hoy demoran 30 días, con información disponible en la web y trazable.
“El PAE nos permitió que el relacionamiento fuera mejor y más fácil, pero también posibilitó que fuera más rápida la respuesta”, dice. También agrega que fue una experiencia clave para enfrentarse a la pandemia, pues ya llevaban más de un año operando con el sistema.
La superintendenta Gana adelanta que tienen más proyectos de transformación digital en carpeta, para poner en valor la gran cantidad de datos que generan. Entre ellos, una iniciativa de ciencia de datos para hacer análisis y mejorar los tiempos de resolución; un proyecto de gobernanza de datos; y generar una cultura interna en torno a estos insumos.
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