La tecnología avanza a pasos agigantados y ya es parte de nuestra vida cotidiana hace mucho tiempo. Por lo tanto, era inevitable su desembarco en el ámbito de la economía, en particular en el pago de los impuestos.
Muestra de aquello es que desde el 9 febrero el Servicio de Impuestos Internos (SII) se transformó en la segunda administración tributaria en la región, después de Perú, en poner a disposición de los contribuyentes un asistente virtual -que tiene como base la inteligencia artificial- para ayudarlos con su declaración de impuestos.
A fines de febrero, la entidad implementó a "Sofía", un chatbot cuyo objetivo es responder consultas de las personas respecto a los regímenes tributarios que deben adoptar para pagar sus impuestos y respecto al acceso a la clave tributaria. Dependiendo de los resultados, el programa podría ampliarse a asesorías en otros puntos.
El proyecto nace de un trabajo conjunto entre el SII y la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso (PUCV), de la mano de los investigadores del Núcleo de Derecho, Inteligencia Artificial y Tecnología de dicha casa de estudios Antonio Faúndez y Rafael Mellado. En el servicio explican que "Sofía" nace de la necesidad de reforzar las facilitaciones que entrega a los contribuyentes para apoyar su cumplimiento tributario, mientras que a su vez se pretende estudiar la relación entre la inteligencia artificial y los temas fiscales.
La subdirectora de Asistencia al Contribuyente del SII, Verónica Valle, comenta que el chatbot constituye una nueva facilitación en línea para los contribuyentes, "la que se suma a nuestras actuales ayudas pensadas en sus necesidades de apoyo y acompañamiento, entregándoles herramientas que les resuelvan sus dudas e inquietudes, y con ello cumplir con sus responsabilidades tributarias, en un contexto en que el país requiere, más que nunca, los recursos para enfrentar la emergencia sanitaria".
Cómo funciona
"Sofía" es un chatbot que mezcla aspectos de un "Smart Chatbot" de recuperación y un "Dumb Chatbot".
El "Smart Chatbot" de recuperación utiliza la inteligencia artificial para comprender al usuario y extrae sus respuestas de una base de datos previamente configurada; en tanto que el "Dumb Chatbot" tiene una base determinada de preguntas y respuestas y dirige la interacción con el usuario.
Junto con responder las consultas, el asistente virtual incorpora una encuesta de satisfacción, en la cual se les consulta a los usuarios aspectos como facilidad para acceder a él, rapidez de la respuesta, capacidad de resolver las consultas, si posee un lenguaje claro, si la respuesta es fácil de entender y si fue de utilidad interactuar con el asistente virtual.
En el SII consideran que la evaluación de los usuarios ha sido buena. Muestra de aquello son los resultados de una encuesta implementada por la PUCV que arroja una nota cercana a 4,3 (en una escala de 1 a 5) para las evaluaciones relacionadas a clave tributaria y regímenes tributarios.
Resultados a la fecha
Mellado y Faúndez señalan que en las más de tres semanas que lleva operando, el asistente ya cuenta con mas de 4.800 interacciones, de las cuales un 35% de las consultas se enfocaron en la clave tributaria, un 22% en los nuevos regímenes de tributación y un 43% se vincularon a otros temas de interés de los contribuyentes y que Sofía se encuentra en proceso de aprendizaje.
Mellado señala que la implementación de "Sofía" pone al SII "dentro de los más vanguardistas en lo que refiere a atención de los contribuyentes, logrando una disponibilidad 24/7 y acercando la tecnología a los ciudadanos para avanzar en conjunto en tiempos en que la presencialidad de servicios se hace muy compleja".
Mientras que Faúndez recalca que el asistente busca educar a los contribuyentes de manera interactiva, "lo que puede favorece el cumplimiento de las obligaciones tributarias. Por lo demás un 81% de los usuarios estima que el asistente virtual tiene un lenguaje claro", mientras que un 70% de ellos consideró que "fue de utilidad interactuar con el asistente virtual".
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