Hace poco más de 30 años Ryanair, la primera aerolínea de bajo costo del mundo, inició sus operaciones, inaugurando un vuelo que partió desde Waterford, Irlanda, hacia el aeropuerto londinense de Gatwick. Hoy esa pequeña firma, que comenzó con apenas cuatro operaciones diarias y un solo avión, es la mayor de Europa por número de pasajeros, transporta nada menos que a más de 100 millones al año y realiza más de 1.600 vuelos por día con una flota que supera las 300 aeronaves.
Un caso sin duda inspirador para muchas compañías, aunque no todas lo han replicado con igual éxito. En Chile, Sky está decidida a hacer historia y su reciente anuncio de convertirse en una aerolínea 100% de bajo costo es el camino que han tomado para ello.
Todo partió cuando Holger Paulmann tomó las riendas de la compañía –hace poco más de dos años- y decidió que no estaba para marcar el paso, y menos para seguir siendo la segunda aerolínea de bandera local después de Latam, y es que de alguna manera siempre estaba el fantasma de todas aquellas firmas que siguiendo ese mismo modelo sucumbieron en el camino.
Pero marcar la diferencia y crear una propuesta de valor distinta era un desafío que requería una cirugía mayor. En este camino, lo primero era reclutar a un equipo profesional, con ganas y también con experiencia en el mundo de la aeronáutica y la gestión de firmas intensivas en capital. Los elegidos no fueron precisamente viejos conocidos o ex ejecutivos de la industria local, sino profesionales de distintas disciplinas y nacionalidades que en 24 meses lograron modelar una nueva empresa.
El primero en arribar fue José Ignacio Dougnac, quien asumió la dirección de finanzas en 2014. Su desafío inmediato fue obtener la información adecuada y comprender la situación de la compañía desde todo punto de vista, desde cómo se atendía a un cliente hasta el complejo proceso del financiamiento de la industria. Y es que su expertise no precisamente estaba en el mundo del transporte aeronáutico, anteriormente se desempeñó en el sector minero y energético e incluso participó en el mundo público en el gobierno del ex presidente Sebastián Piñera.
Ese mismo año se sumó Carmen Gloria Serrat a la dirección comercial. En su caso, la experiencia de cara al cliente fue un requisito excluyente, siendo clave su trayectoria en LAN, donde estuvo por más de diez años. Pero el equipo también requería un integrante que conociera el teje y maneje de la operación y aquí no hubo un mejor elemento que el ejecutivo de origen irlandés, Garret Malone, justamente por su experiencia en aerolíneas como Ryanair y Vueling, y luego, por el conocimiento que adquirió de la industria regional tras su paso por Viva Colombia, aerolínea de bajo costo de ese país, donde estuvo previo a instalarse en Chile.
En 2015 arribó un cuarto miembro al team ejecutivo de Sky: Amit Agarwal, profesional de origen indio al cual contactó Paulmann para que liderara la transformación tecnológica de la compañía, el eje central del modelo de low cost que esta semana debutó de cara a los consumidores.
Calentando motores
Todos ellos desde sus respectivos frentes fueron los artífices de este plan, claro que no exento de complejidades. Carmen Gloria al poco andar, se dio cuenta que la estructura del área comercial estaba desarticulada “y si queríamos dar un salto y avanzar, había que repensar cómo se estaban haciendo las cosas… me tocó entonces ordenar un mundo, meter procesos, definir nuevos perfiles profesionales, contar con más información para poder hacer mejor la gestión y ahí recién, darle una nueva propuesta al cliente”, detalló.
Malone agrega que otro tema importante de este proceso fue poder hacerlo a una velocidad en que los trabajadores y el cliente pudieran entender y adoptar este nuevo modelo de forma natural. “Iniciar una low cost de cero es muy sencillo porque todo está por hacer. Tú eliges el producto, eliges los temas y también a la gente con la que vas a trabajar. Pero acá no empezamos de cero y eso fue más complicado”.
Dice, en todo caso, que los problemas que Chile enfrenta con este tipo de modelos son parecidos a los de Irlanda o Australia, donde hay que enfrentarse a la barrera que implica la resistencia al cambio. “Internamente eso se abordó a través de conversaciones en equipo, en decirles que viene un cambio, escuchar y contestar sus dudas y de cara al usuario introduciendo de a poco el concepto con una oferta progresiva de bajas tarifas”, destaca.
Por otro lado, la eficiencia operacional fue otro de los aspectos que abordaron con decisión. “Hemos sido capaces de estructurarnos de manera de ser la aerolínea más puntual del mundo en el año 2016…eso requiere una eficiencia operacional realmente extraordinaria. Antes de la llegada de Garret y Holger la puntualidad de Sky era de las peores y, así es como hemos ido avanzando. Hemos establecido los tiempos y los pasos de manera de poder lograr realmente lo que queremos ser “, precisa Dougnac.
Finalmente, otro frente clave fue todo lo relacionado a la plataforma tecnológica. Desde Estados Unidos, el director de tecnología de la aerolínea, Amit Agarwal, cuenta a Diario Financiero que escoger el sistema fue un mundo en sí mismo. “Hicimos una larga licitación internacional y finalmente elegimos aquel que nos permitía mayor flexibilidad, menores costos y por sobre todo, la experiencia y robustez para enfrentar el cambio que Sky estaba programando”.
Hoy la plataforma ya está operando y a juicio de los ejecutivos, no tiene nada que envidiar a las de los grandes de la industria de low cost. “Las personas podrán ingresar a su sesión y planificar su vuelo, hay un gráfico para seleccionar las fechas con las tarifas más bajas del mes, un chat de ayuda las 24 horas, el estado de los vuelos…En fin, todos estos cambios además nos permitirán bajar los costos y transferir estos ahorros a los valores de los tickets aéreos”, enfatiza Amit.
La idea es que esta plataforma se consolide como el mayor motor de ventas de la firma. Hoy las ventas por internet ya representan un total del 60% y el objetivo es que esta cifra aumente en forma significativa con este modelo.
Lo que viene
El entusiasmo de estos ejecutivos a horas de haber puesto en marcha el modelo low cost es evidente. Cada uno de ellos está confiado en que este sistema va a tener la aceptación que buscan. “Este modelo hace el match perfecto con los atributos de precio que quiere el cliente y eso nos da tranquilidad de que este proceso -que hemos ido revelando de a poco al mercado- va a ser exitoso y nos va a llevar a los resultados que estamos buscando”, dice Carmen Gloria Serrat.
Un objetivo no menor. Buscan llegar a los 5 millones de pasajeros (hoy transportan a cerca de 3,2 millones) y expandirse en toda la región antes de 2020.
Si es sostenible o no el modelo, estos ejecutivos no lo ponen en duda. “ ¿Por qué no debería ser exitoso un modelo que en el mundo es el de mayor crecimiento? Sin duda llegó para quedarse, prueba de ello es el fuerte crecimiento que ha tenido Sky en los 2 últimos años. Además, ya el resto de la industria ha manifestado su interés de migrar hacia un modelo similar, y es que cuando entra una low cost a un mercado, es muy difícil que el resto de los actores no intenten parecerse para poder competir. Nadie quiere perder participación”, sentencia Agarwal.
¿En Chile hay espacio para más aerolíneas?
No es novedad que los chilenos están viajando más en avión. Si hasta hace poco teníamos un promedio de cerca de medio viaje por persona anual, hoy ya llegamos a un viaje per cápita, superando a Argentina y Perú dentro de la región. Pero en Europa es distinto, la tasa promedio de viajes por pasajero muchas veces supera los tres al año. Esto tiene que ver, dentro de otros factores, con la profundización del modelo de low cost en ese continente, que ha llevado a que los usuarios puedan viajar cada vez más y a un precio más económico, generando además mayor conectividad entre los países de esa región de manera efectiva y rápida.
En Chile todo indica que vamos hacia allá. Si bien hasta hace algunos años, muchas aerolíneas entraban y salían del país sin éxito, esto, según comentó José Ignacio Dougnac, director de finanzas de SKY, tuvo que ver con el modelo de negocios al que aspiraban: competir e igualar a LAN, lo que, hasta hoy, es algo muy difícil. Pero, según Carmen Gloria Serrat, directora comercial de Sky, el hecho de que el promedio de tasa de viajes en Chile no sea de los más altos hace que exista un espacio de crecimiento importante para actuales y nuevos competidores.
Esto, sumado a un modelo de bajos costos impulsaría el crecimiento de la tasa de viajes por persona. Lo anterior, explican, debería hacer que la competencia se agrande y que se permita el ingreso de más aerolíneas al país. En Sky concuerdan con que la innovación es una de las partes más importantes de la competencia, y cuando esto ocurra las compañías aéreas comenzarán a afinar procesos para ganar la preferencia en el mercado.
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