El ambiente económico, menos bullante que en otras épocas, ha impulsado que los bancos estén viendo cómo mantener sus clientes, donde los programas de fidelización han tomado mayor relevancia. Algunos incluso han realizado encuestas para medir la satisfacción con esos programas y eventualmente mejorarlos.
Esto, en el contexto de que el número de deudores bancarios ha aumentado 2% en tres años, según cifras de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), lo que ha motivado un foco por cuidar a los con buen comportamiento de pago.
En Banco de Chile, por ejemplo, sostienen que en un contexto de bajo crecimiento y, en consecuencia, de bajo dinamismo de la industria, “la fuente de crecimiento más atractiva y desafiante para crear valor a largo plazo es profundizar las relaciones con los clientes actuales, perfeccionando la propuesta de valor para cada grupo, promoviendo la vinculación, la penetración y la fidelidad de los clientes”, explica Rodrigo Tonda, gerente de la División Marketing y Clientes de la entidad.
Hay bancos como BCI donde señalan que la fidelización de clientes es una estrategia que no está definida por los ciclos económicos, aunque advierten la importancia de estar en épocas como la actual.
En ese contexto, entre las estrategias de los bancos están los clubes de puntos. Travel, por ejemplo, es el programa de lealtad de las tarjetas de crédito del Banco de Chile, que permite a sus clientes acumular “dólares-premio” y acceder a distintos beneficios, como viajes, pasajes de avión y catálogos de productos. Durante los últimos dos años la entidad ha lanzado tres alianzas, con Delta, Sky e Iberia.
Pero no solo es puntos, sino que también se busca facilitar y dar seguridad en los métodos de pago. BBVA, además de su programa de puntos, lanzó hace un año la opción de que sus clientes puedan canjear lo acumulado en cualquier comercio a través de la aplicación BBVA Wallet, que tiene la consigna de transformar el celular en una billetera, permitiendo básicamente el pago a través de estos dispositivos.
Durante las próximas semanas, BancoEstado también será parte de este tipo de estrategia, dado que lanzará un programa de lealtad donde los clientes de tarjetas de crédito obtendrán puntos por cada compra nacional o internacional para canjearlos en comercios.
La tecnología es también protagonista en estas estrategias. BCI, entre otras cosas, este año lanzó la apertura de cuentas corrientes en 30 minutos a través de sus canales digitales.
Y hay más ejemplos de innovación. Santander lanzó hace unas semanas Work Café, un nuevo modelo de sucursal. En un mismo lugar conviven un espacio de co-working, cafetería y banco, señalan, “con la disponibilidad de un staff de ejecutivos y anfitriones para orientar al cliente en lo que necesite”.
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