No solamente el Servicio Nacional del Consumidor recibe las quejas de los usuarios del sistema financiero, sino que también la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). De acuerdo a la información obtenida por Diario Financiero a través de Ley de Transparencia al regulador, la entidad recibió 8.920, experimentando un crecimiento de un 11,3%.
De las entidad reguladas por la SBIF, el 91,8% de los reclamos corresponden solo a entidad bancarias y dentro de estas compañías, las quejas de los usuarios aumentaron un 11,6%.
La firma que tuvo el mayor crecimiento porcentual de reclamos recibidos en 2018 fue Banco BICE con un incremento de 50%, llegando a 30 reclamos recibidos. Atrás estuvo Itaú con incremento de 32,8% respecto a 2017, llegando a un total de 931. Tras el banco de capitales brasileros estuvo Banco Falabella. La empresa ligada al retail experimentó una aumento de 18,1% de reclamos, recibiendo 378 quejas.
En el tercer puesto se ubicó en Santander. La compañía de capitales españoles tuvo una alza de 17,9% en este período, recibiendo el regulador 1.321 reclamos por Santander al finalizar el año pasado. El cuarto lugar quedó en BancoEstado con una subida de 16,1% de quejas recibidas, alcanzando los 2.780.
Cerrando los seis bancos con mayores reclamos quedó Scotiabank –que sumando los quejas recibidas por BBVA Chile producto de la fusión- tuvo una subida de 15,7% respecto a 2017, cerrando el año pasado con 726 reclamos recibidos.
Consultados los principales actores del sistema bancario en términos de colocaciones y la propia Asociación de Bancos sobre las razones que podrían explicar el crecimiento de sus reclamos y las labores por mejorar su atención al cliente, ninguno respondió.
En el caso de Itaú, fuentes del mercado advierten que la variación tiene su origen en el proceso de integración de la compañía culminó en 2018, tal como lo ha informado el banco, por lo que a partir de ese hito se proyectan mejoras en este y otros indicadores.
Pero no todas las entidades experimentaron crecimientos en el número de reclamos formulados por los usuarios ante la Superintendencia. Entre los grandes actores del sistema Banco de Chile y Bci experimentaron bajas.
Por el lado de la compañía ligada al grupo Luksic y Citibank, disminuyó en un 4,1% los reclamos, llegando a 1.079. Mientras que en el caso de Bci lo hizo en un 9,7%, alcanzando los 740.
¿Cuáles son las principales quejas?
De acuerdo a los datos entregados por la SBIF, la mayor cantidad de reclamos contra las entidades financieras están asociados a tarjetas con un 24,3% de las quejas formuladas por los usuarios que acudieron a la autoridad.
Lo siguen los reclamos por servicios asociados a cuentas corrientes y líneas de crédito con un 20,9%. Los créditos también están dentro de los productos que reciben mayores reclamos del sistema financiero con un 17% del total de quejas recibidas en 2018 por la SBIF. La información de deudas es otro de los motivos que acaparan los reclamos con un 16,8%.
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