Banco Itaú mostró el mejor comportamiento bancario según el último "Ránking de Reclamos" de las
instituciones financieras, correspondiente al segundo semestre de 2015, presentado esta mañana por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
La medición, que analizó las variables de cantidad de reclamos y las respuestas dadas a los consumidores, determinó que Itaú obtuvo una baja tasa de reclamos de 4,2 reclamos por cada 10.000 deudores, y un bajo porcentaje de respuestas desfavorables con un 17,24%.
Siguiendo en la tabla, Banco Internacional se ubicó en la segunda posición, por delante de Bice, BBVA y Banco Estado que quedaron en tercer, cuarto y quinto lugar, respectivamente.
Con el peor desempeño combinado se encuentran en la parte baja del ranking Banco Santander y BCI, con los índices más bajos tanto en tasa de reclamos como de respuesta desfavorable a consumidor.
En concreto, Santander presentó un promedio de 11,49 reclamos por cada 10.000 deudores, y BCI 10,24. A su vez, ambos obtuvieron tasas de respuesta desfavorable superior al 42% (42,24% y 46,15% respectivamente).
Productos
De acuerdo al Sernac, los productos financieros más reclamados contra la banca fueron los créditos de consumo (19%), cuentas corrientes (17,5%), y las tarjetas de crédito (12,8%).
Los motivos de los reclamos explicó el Director Nacional, Ernesto Muñoz, fueron debido a que las entidades bancarias no reservan cargos mal efectuados y por problemas relacionados con clonación y/o suplantación de tarjetas.
También señaló los cobros de servicios no contratados o de comisiones excesivas, y las cobranzas extrajudiciales abusivas que afectan la privacidad, por ejemplo, con el uso de llamados telefónicos.
Bajan los reclamos
Dentro de lo positivo de la investigación, según rescató Muñoz, es que los reclamos en contra del mercado financiero han ido bajando de 27.300 en el segundo semestre de 2014 a 24.500 en mismo periodo de 2015.
A pesar de esta buena noticia, la autoridad enfatizó que las entidades bancarias deben mejorar sus estándares de atención ante los consumidores.
Aun así, precisó que "la autorregulación no es suficiente, y se necesita que el Estado tenga más y mejores herramientas que ayuden a prevenir los incumplimientos".
Es por ello que el jefe del Sernac reiteró la necesidad de que el Congreso avance en las últimas etapas de la tramitación del proyecto de ley que fortalece los derechos de los consumidores, dotando al Servicio de nuevas herramientas fiscalizadoras y sancionatorias que permitirán prevenir dichos incumplimientos.
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