El ranking que elaboró el Sernac respecto a cómo se comportó la banca con los consumidores, en el primer semestre de 2015, trajo más de una sorpresa. Y es que el resultado arroja que BBVA, Banco Ripley y Santander se ubican en los peores puestos (ver gráfico), al considerar las dos principales variables: reclamos y respuestas positivas.
Si bien estos casos no presentan necesariamente las tasas más bajas de respuestas positivas, sí registraron las mayores tasas de reclamos por cada 10 mil deudores (BBVA con 20,69, Banco Ripley con 14,99 y Santander con 12,85).
No obstante lo anterior, las entidades bancarias que recibieron el mayor volumen de reclamos durante el periodo fueron Banco Santander, BancoEstado y Banco de Chile, sumando entre ellas un 53% de los casos.
Itaú, el mejor posicionado
En la otra vereda, Itaú fue destacado como el de mejor comportamiento con los clientes, con tasas de reclamos y respuestas positivas de 4,43 y 78,41, respectivamente.
“Esto es un orgullo para la entidad”, asegura el gerente de productos y Calidad de Servicios, Jorge Fuenzalida, quien asegura que entienden que calidad es responsabilidad y compromiso de todos.
“Creemos que, independiente de que cada empresa tenga como fin último la generación de ingresos, éste se sustenta en la relación con los clientes y la generación de valor compartido”, comenta.
Asimismo, explica que con el objetivo de ser un banco líder en perfomance sustentable, Itaú viene implementando desde 2013 una Estrategia de Calidad, a partir de cual la calidad se instala como un eje central de sus operaciones.
“El sistema que hemos implementado para detectar reclamos, inquietudes o necesidades de distinta naturaleza, nos permite identificar los conflictos desde el origen, incluso antes de que lleguen al Servicio Nacional del Consumidor (...) El problema solo termina cuando el cliente queda satisfecho”, añade.
Pero no sólo Itaú destacó. También figuran en los primeros lugares BICE, Consorcio, Security, Banco Internacional y BancoEstado.
Conclusiones globales
Del total de los reclamos recibidos en contra del mercado financiero, un 43% se concentró en el sector bancario. La principal razón de dichos reparos guarda relación con cobros improcedentes, consignó el análisis, junto a problemas contractuales y cobranzas extrajudiciales.
De todas formas, la banca respondió positivamente un 63% del total de casos que llegaron al Sernac, mejorando en 7 puntos porcentuales respecto del mismo periodo del año anterior.
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