Satisfacción de chilenos con la banca llegó a 70,2 puntos entre octubre y diciembre de 2013

Un alto grado de satisfacción con la industria bancaria en Chile tienen los cuentacorrentistas chilenos, según se evidencia en el primer Índice trimestral de Satisfacción de la Industria Bancaria (ISIB) presentado por la Asociación de Bancos (ABIF).

El estudio, realizado por GfK Adimark, reveló que en una escala de 1 a 100 la satisfacción de los clientes chilenos con su banco llegó a 70,2 puntos en el trimestre octubre-diciembre de 2013.

El estudio se realizó sobre la base de 1.100 entrevistas telefónicas (a teléfonos fijos y móviles), aplicadas en el trimestre octubre-diciembre de 2013 a hombres y mujeres cuentacorrentistas de las principales ciudades del país y de los grupos socioeconómicos C1, C2 y C3. A partir de ello, la consultora elaboró el GfK Loyalty Plus Index para la industria bancaria chilena, indicador que mide la intensidad global de la relación entre banco y el cliente y que deriva de 4 componentes: beneficios racionales (relación precio calidad/ facilidad hacer negocios); beneficios emocionales (confianza, respeto); comportamiento verbal actual (boca a boca positivo/negativo), e intención futura (recomendación/ recompra).

El análisis de los distintos componentes del índice muestró que, en su mayoría, los cuentacorrentistas locales evalúan favorablemente los productos y servicios entregados por sus bancos. En el plano de los beneficios racionales, un 83,2% de los encuestados asegura que el suyo es "un banco fácil de operar", y 65,3% considera que está "satisfecho" o "muy satisfecho" con la afirmación de que "los productos y servicios de su banco valen el precio que pagan".

En el terreno emocional, en tanto, 77,8% de los cuentacorrentistas estima que "su banco lo respeta como cliente", y un porcentaje similar, 78,3%, asegura que el suyo es un banco en el que confía.

En cuanto a las intenciones futuras de recompra de los clientes, se advierte una alta disposición a contratar los productos y servicios de cada banco. Esta pregunta obtuvo casi un 90% de respuestas positivas ("probablemente sí" y "definitivamente sí"). En esa misma línea, un 84,1% de los encuestados se declaró dispuesto a recomendar su banco si un amigo o un familiar le preguntara.

"La banca quiere medir y comunicar periódicamente el grado de satisfacción de sus consumidores. Esto forma parte del objetivo permanente de la industria para perfeccionar la relación con sus clientes y así conocer mejor sus necesidades", afirmó el presidente de la ABIF, Jorge Awad.

En tanto, para Roberto Méndez, presidente de GfK Adimark, los resultados de esta primera medición son una buena noticia para la banca, pero al mismo tiempo le plantea a la industria el desafío de seguir profundizando la relación con sus clientes.