La satisfacción global de los clientes bancarios subió en el cuarto trimestre de 2015. De acuerdo a la encuesta de satisfacción de clientes realizada por GfK Adimark, y dada a conocer por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), el 74,0% de los cuentacorrentistas evalúa con notas 6 ó 7 a su banco, mientras que el 9,0% asigna una nota entre 1 y 4.
De esta manera, la satisfacción neta (proporción de clientes satisfechos menos la proporción de clientes insatisfechos) alcanza a 64,9% de los encuestados, lo cual constituye un aumento de 4,4 puntos porcentuales respecto al trimestre anterior.
La banca online es el canal de atención mejor evaluado. Los cuentacorrentistas que evalúan este canal con nota 6 ó 7 ascienden a 83,0%. En segundo lugar se encuentran las sucursales bancarias con 81,6% y algo más abajo siguen los cajeros automáticos y call centers, con 76,4% y 72,9% de clientes satisfechos, respectivamente.
El sitio web no sólo es el canal de atención mejor evaluado, sino también el más usado por los cuentacorrentistas, observándose una tendencia en este punto. De hecho, un 73% de los encuestados responde haber utilizado los servicios de banca online en el cuarto trimestre de 2015, mientras que el 57% indica haber acudido a una sucursal bancaria y el 52% contesta haber realizado transacciones en cajero automático en dicho período.
Claramente inferior es la proporción de clientes que recurrieron a los servicios del call center de su banco: sólo el 27% indica haber usado este canal.
Por otra parte, la incidencia de problemas durante el trimestre de la encuesta se redujo a 10,3% de los clientes, tras un 12,1% en el trimestre anterior, alcanzando así niveles similares a los registrados en el tercer trimestre de 2014, previo al alza experimentada a finales de ese año a raíz de la reducción transitoria en la disponibilidad de cajeros automáticos.
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