No fue fácil ni tampoco exento de riesgos que un tradicional estudio de abogados –fundado en 1912- decidiera ponerse del lado de consumidor y no de las empresas, cuando asumieron las primeras definiciones de cómo y hacia dónde querían llevar la naciente práctica del derecho al consumidor en la década de los noventa.
Desde el año 95, los socios del estudio Pérez Donoso, Juan Sebastián Reyes y Patricio Morales asesoran a Odecu y desde ese entonces han empujado cerca de una decena de demandas colectivas contra firmas locales e internacionales, mientras hay dos que están avanzando por estos días. Una, que involucra a otra multinacional y que darán a conocer en las próximas semanas, y la otra es contra Zurich Santander por el término unilateral de un seguro complementario de salud (Alivio Seguro), que está en proceso de inscripción de posibles afectados, anotándose a la fecha más de 500 personas.
Pero sin duda sus acciones más representativas han sido las que han llegado a acuerdo con dos gigantes mundiales: Volkswagen por el denominado Dieselgate –donde cerraron una compensación por $ 388.000 para más de 5.000 afectados en Chile tras el falseamiento de datos de emisiones- y, más recientemente con Apple por la ralentización de sus equipos móviles, proceso que hace una semana abrió la inscripción para una compensación de US$ 48 para cada usuario, y hasta ayer registraba más de 10 mil registros.
Marcando la diferencia
Ambos casos con mucho en común, enfatiza el socio de la firma, Juan Sebastián Reyes. Se dieron en contextos bastantes adversos, el primero cerrándose en plena crisis social y literalmente viendo pasar los tanques del ejército por Apoquindo, mientras la negociación con Apple tuvo la complejidad de la pandemia y todos los equipos trabajando en forma remota.
Además, tuvieron el mismo estudio de contraparte: Claro & Cia, mientras la fórmula de compensación también fue similar, con una auditora en la cual delegaron el pago compensatorio y el remanente quedó fijado para ser entregado a dos fundaciones.
Sin embargo, lo más destacable del proceso, aseguran los abogados, fue la disposición a negociar de estas firmas, a diferencia de lo que sucede localmente. “Es muy destacable que todas estas corporaciones internacionales le dan un valor tremendo su responsabilidad con el consumidor. Eso no lo hemos sentido con los demandas contra firmas chilenas”, enfatiza Reyes, quien agrega que la principal diferencia entre los casos que involucran a multinacionales es que “en la negociación están más abiertos a negociar y buscar una solución conjunta que las empresas chilenas”. Las firmas locales, explica, “se entusiasman con los abogados y la judicialización de los casos por años”, sin importar el desgaste de la relación con el consumidor, “con la única excepción de CMPC”, asegura.
Por su parte, Patricio Morales añade que esta situación se mantiene por varias razones. La primera es porque estas firmas no han sufrido una sanción drástica por parte de los tribunales de justicia, que les signifique un daño patrimonial relevante, y por otro lado –explica- todavía hay mucho desconocimiento de la ley.
“No existe –de parte del consumidor- el conocimiento de las normas que le favorecen, tampoco la responsabilidad por parte de las empresas que tienen que cumplirlas y en el caso de la autoridad, ésta se muestra un poco ajena y a veces un poco ignorante. Y vemos, de repente la participación del Sernac bastante alejada de la realidad, y da la sensación de que se preocupa de molestar un poco a la grandes empresas, pero no de resguardar a los consumidores, que son sus clientes”, puntualiza.
Los costos de su decisión
La firma Pérez Donoso muy tempranamente se decidió por los usuarios tras optar por asesorar a Odecu –una de las más antiguas organizaciones de consumidores- en esta tarea. Una decisión de la que no se arrepienten pese a los costos iniciales.
“Algunos clientes nos abandonaron, pero fue un asunto que evaluamos y llegamos al consenso de que el desarrollo de esta ley y la defensa a los consumidores era tremendamente importante y que debíamos seguir”, dice Patricio Morales.
“Por otro lado, es necesario que hayan estudios como el nuestro que estén comprometidos con los consumidores, porque si no se va produciendo una especie de abuso de la norma, al no existir un equilibrio entre demandantes y demandados. Lo que estamos tratando es emparejar la cancha entre consumidores frente a las grandes corporaciones nacionales e internacionales. Y, también frente a grandes estudios, lo que no necesariamente lo pueden hacer otras oficinas más pequeñas o con menos trayectoria”, concluye.
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