El 7 de septiembre de 2023 ingresó a la Cámara de Diputados un proyecto relativo a la protección de los derechos de los consumidores en el ámbito de sus intereses individuales entregando mayores potestades al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), conocido también como “Sernac te protege”. A partir de este hito, el estudio Carey elaboró un informe sobre los efectos de las facultades que, a través de distintas normas, se le han entregado al organismo en los últimos cinco años.
Entre ellas, están las Acciones Colectivas (AC), los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC); las Circulares Interpretativas (CI), y las reformas y proyectos normativos. Respecto de las primeras, según el informe, el año recién pasado fue el que menos se presentaron desde la entrada en vigor de la ley (22), afectando principalmente a los sectores de aseguradoras, financiero, servicios básicos, retail, transporte, conciertos, financiamiento de salud; preuniversitarios e inmobiliarias. Mientras que el peak lo marcó el año 2021, cuando se iniciaron 31 Acciones Colectivas.
Las normas que se han ido implementando han evitado un alza en las cifras, generando un efecto en los proveedores, que están más preocupados de impulsar mecanismos de prevención.
En tanto, desde la entrada en vigor de la Ley N° 21.081 en 2019, a la fecha se han iniciado 74 Procedimientos Voluntarios Colectivos. Este mecanismo tuvo su apogeo en los dos primeros años de implementación, llegando a 19 en 2019 y 2020; el 2021 presentó una leve caída a 17; y en 2022 y 2023 bajaron notoriamente a nueve y diez, respectivamente. Del total de acciones, 66 las inició el Sernac y sólo ocho se realizaron por solicitud de proveedores. No existe evidencia de PVC iniciados a partir de una denuncia de alguna Asociación de Consumidores, indica el reporte.
Respecto de las Circulares Interpretativas, que desde la entrada en vigencia de la Ley N°21.081 le otorgan al Sernac la facultad de interpretar administrativamente la normativa de protección al consumidor, se han emitido un total de 38 a la fecha y han ido en descenso desde 2019, cuando se dictaron 14; hasta llegar a cuatro en 2023.
En cuanto a reformas y proyectos normativos, el más relevante es justamente el que ingresó al Congreso en septiembre del año pasado.
Menor actividad
Para la socia del estudio Carey Mónica Pérez, las cifras del informe dan cuenta de que en 2023, el Sernac, estuvo “bastante menos activo”, en cuanto a la interposición de Acciones Colectivas y Procedimientos Voluntarios Colectivos, entre otras razones, por el foco del director del organismo, Andrés Herrera, quien “está abocado a sacar adelante el proyecto de ley Sernac te protege”. En este marco, subraya que, sin perjuicio de que haya una baja, las cifras siguen siendo “relevantes”.
Para el socio de Carey Aldo Molinari, las sucesivas normas implementadas en los últimos cinco años han generado condiciones para que no se produzca un disparo en las acciones, ocasionando “un efecto en los proveedores, en el sentido de que también están muy preocupados de generar mecanismos de prevención, tendientes a evitar encontrarse con estas situaciones, y dar cumplimiento debido a la normativa de consumo”.
Al respecto, Pérez añade que estos años ha ido aumentando la conciencia de las empresas en torno a la importancia del compliance y, por lo tanto, “cada vez más, están buscando asesoría legal para que las infracciones no se produzcan”.
Además, Molinari enfatiza que los PVC son una herramienta eficiente para el organismo. Entonces, a su juicio, “es evidente que por parte del Sernac va a haber siempre una intención de sentarse a la mesa con un proveedor, a discutir reparaciones eficientes, porque son procedimientos que duran muy poco tiempo, en comparación con lo que puede durar una acción colectiva, un procedimiento judicial en el cual va a intervenir un tribunal civil, después la Corte de Apelaciones, después la Corte Suprema”.
Por ello, destaca, “es lógico” que en aras de la eficiencia se privilegie este tipo de procedimientos; por lo tanto, las acciones colectivas pasan a ser, de alguna manera, de última ratio para el Sernac, es decir, “cuando ya no se llega a acuerdo, entonces, va a demandar judicialmente. Y a eso se suma el hecho de que las acciones colectivas estén pasando a ser un nicho más bien de las asociaciones de consumidores”.
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